AIチャットボットから人間オペレーターへのエスカレーション

自動エスカレーションの条件

  • 複雑な質問の検出: AIが対応困難と判断した場合
  • ネガティブな感情の検知: 顧客の不満やフラストレーションを感知
  • 明示的な人間対応要求: 「担当者と話したい」等の直接要求
  • 回答回数の上限: 設定した回答回数に達した場合
  • 機密情報の検出: 個人情報や契約に関する質問の場合

エスカレーションプロセスの詳細

プロセスの流れ

  • 状況判断: AIエージェントが適切なタイミングを自動判断
  • 顧客への確認: 「人間のオペレーターにお繋ぎしますか？」
  • 承認後の即座切替: ボタンクリックで即座にLiveAgentチャット画面へ

引継ぎ機能

  • 会話履歴の引継: これまでの会話内容をオペレーターが確認可能
  • チケット自動作成: LiveAgentでチケットを自動生成・管理

Human Assist Toolの機能

チャット切り替え

  • リアルタイム切替: チャットウィンドウがそのまま人間オペレーターへ
  • コンテキスト保持: AIとの会話内容が完全に引き継がれる

顧客サポート最適化

  • 優先度設定: VIP顧客や緊急案件の優先処理
  • カスタマイズ可能: ボタンテキストや表示タイミングを調整