権限管理とカスタムロール
LiveAgentでは細かな権限管理が可能です。標準ロールに加えて、カスタムロールも作成できます。
コンタクトフォームの設定
LiveAgentのコンタクトフォームを使用して、顧客からの問い合わせを直接チケット化できます。メールアドレスを公開せずに問い合わせを受け付けられます。
「カスタマーポータル（ナレッジベース/提案）」に関する API
※ LiveAgent version 4.7.3.0 以降に対応します。
「コンタクト」と「チケット」にフィールドを追加する
顧客とのコミュニケーションによって LiveAgent で収集できる顧客情報に加え、独自のカスタマイズ項目を顧客情報である「コンタクト」や「チケット」へ追加することができます。このカスタマイズを …
「マイチケット」ページで顧客と情報共有
LiveAgent では、エージェントだけでなく顧客もチケットを利用することができます。
APIは提供されていますか？
はい、RESTful APIが公開されており、チケット操作、ユーザー管理、ナレッジベース管理などがAPI経由で実行可能です。
LiveAgent で顧客管理： 「コンタクト」と「企業」
LiveAgentには、 各コミュニケーションチャネルから入る「問合せ」をチケット化すると同時に、 「顧客情報」もチケットに関連付けて取得・管理しています。
Slackとの連携
Slack（スラック）はポピュラーなチームコミュニケーションツールです。
Webhookは使えますか？
はい、チケット作成や返信時に指定URLへJSONデータをPOSTできます。外部システムとのリアルタイム連携が可能です。
チームの設定方法
製品やサービス、部署ごとに担当するエージェントを組織する 「チーム」 の作成で、該当チームに属する専任のエージェントが効率良くチケットを処理できます。この項目では「チームの作成」、「エージェントの登録 …
エージェント と チーム
LiveAgent にログインして顧客サポートを行うサポート担当者を、 「エージェント」と呼びます。この「エージェント」は業務種別などでグループ化して「チーム」を組織することができます。
エージェントの「自動一時停止」機能について
エージェントがログアウトや一時停止の操作を行わずに離席してしまうと、 チャットや電話の呼び出しに応えずに、未応答になってしまいます。 このような問題に対応する機能が「自動一時停止」機能です。
エージェントの利用環境を IP アドレスで制限する
LiveAgent では、サポート担当者がエージェントパネルへログインする際の利用環境を IP アドレスで制限することができます。ワイルドカードやアドレス範囲、サブネットマスクを利用しての指定もできま …
エージェントを作成する
LiveAgent を利用するサポート担当者を「エージェント」と呼びます。2名以上で利用される場合には、エージェントを複数名追加してください。追加するエージェントには以下の権限を付与できます。
エージェントを編集する
新規作成した 「エージェント」 の詳細設定を個別に行うことができます。
メールテンプレート（Email templates）
顧客やエージェントに送るメールのデザインや文面をテンプレート化できる機能です。ブランドイメージを統一し、効率的に運用できます。
メール通知（Email notifications）
新しいチケットや更新情報をメールで通知する機能です。エージェントは常に最新の状況を把握でき、重要案件を見逃しません。
コンタクトグループ（Contact groups）
顧客をグループ単位で整理・管理できる機能です。顧客の属性や契約条件に応じてグループを作成することで、優先順位付けや特別対応が可能になります。
コンタクト管理（Contacts）
LiveAgent上で顧客の連絡先や基本情報を一元管理する機能です。すべてのやり取りが顧客プロフィールに紐付けられ、過去のサポート履歴を容易に確認できます。
タグ管理（Tags）
チケットにタグを付与して分類・整理する機能です。タグを使うことで検索やフィルタリングが容易になり、情報整理に役立ちます。
トラブル時の対応は？
開発元と弊社の二重サポートで迅速に対応します。
ナレッジベースの更新方法は？
Webブラウザ上から簡単に記事の追加・編集が行えます。
リッチテキストエディタ（WYSIWYG editor）
マイクロソフトワードのように使える、直感的なリッチテキストエディタ機能です。エージェントがテキストに装飾を加えたり、画像やリンクを挿入できます。
運用に必要な人員は？
取り扱うブランドや製品やサービスが複数ある場合や、ライブチャットの有無、電話の利用に応じて担当者の人員が必要です。
営業時間設定（Business hours）
サポートチームの営業時間をシステムに登録し、それを基準にSLA（サービスレベルアグリーメント）の計算や自動応答を制御する機能です。
解決ボタン（To Solve Button）
SLA違反が近づいているチケットを強調表示し、迅速な対応を促す機能です。エージェントは優先すべき案件を一目で把握できます。
外部サービスとの連携は？
200以上のサービスと統合可能です。
企業管理（Companies）
顧客を企業単位で管理できる機能です。複数の担当者が同じ企業から問い合わせを行う場合でも、企業ごとに情報を整理できます。
操作ログは取得できますか？
はい、チケットの変更履歴、ナレッジベースの編集履歴、ログイン履歴など監査に必要な情報が記録される機能を含んだプランであればご利用いただけます。
多言語サポート機能について
LiveAgentは現在43の言語をサポートしており、新しい翻訳が定期的に追加されています。
地域と言語の設定
すべての言語について、 各言語に適した日付と時刻の形式がシステム上で定義されています。 日付と時刻の形式を変更する場合は、「カスタム日付、時刻、および番号の形式を使用」を選択して設定します。
通知音設定（Sounds）
LiveAgent内で再生される通知音をカスタマイズできる機能です。新規チケットや更新時に音で気づけるため、対応漏れを防止します。
定期レポートは作成できますか？
はい、レポート機能が利用できるプランであれば、日次・週次・月次のレポートを自動生成でき、メールで配信することも可能です。
定型文・マクロ（Canned messages / Macros）
頻繁に使う回答をテンプレート化してすぐに挿入できる機能です。回答の一貫性を保ち、対応スピードを向上させます。
統合機能- Integration
LiveAgentの統合機能とは、カスタマーサービスソフトウェアと他のビジネスツール・アプリケーションを連携させ、一つのインターフェースから全ての必要な機能を利用できるようにするシステムです。
動作環境（エンドユーザ側）
LiveAgentの機能を組み込んだWebページを閲覧できる環境は下記のとおりです。
内部データの検索
LiveAgent のエージェント画面から閲覧可能な項目を検索します。 検索条件を指定せず「検索」ボタンをクリックすると、すべてのデータが検索結果として表示されます。
部門管理（Departments）
エージェントやチケットを部門ごとに振り分けて管理できる機能です。サポート業務を分担し、専門性を活かした効率的な対応を実現します。
