「ルール」の「メッセージが追加された」-「メッセージグループの種類」の項目はそれぞれ何を指しますか？
「設定」＞「自動化」＞「ルール」の作成画面において、「適用」で「メッセージが追加された」を選択すると、「メッセージグループの種類」という条件があります。下図のように多くの項目がありますがそれぞれについ …
「メール定型文」の利用と作成
「メール定型文」は、電子メールへの返信や内部チケットなど LiveAgent 上でメッセージを作成時に呼び出すことのできる回答テンプレートです。類似機能の「よく使うフレーズ」に対して、「メール定型文」 …
「コンタクトグループ」を作成する
「コンタクトグループ」とは、チケットに関連付けられた顧客情報（「コンタクト」や「企業」）へ付加する「タグ」機能です。
「よく使うフレーズ」の利用と作成
「よく使うフレーズ」は、電子メールへの返信やライブチャット、内部チケットなど LiveAgent 上でメッセージを作成時に呼び出すことのできるテンプレートです。類似機能に「メール定型文」がありますが、 …
LiveAgent の運用効率を上げるために
LiveAgentは顧客対応そのものだけでなく、顧客対応を支援する多数の拡張機能を備えています。
SLA の設定方法
SLA （サービスレベルアグリーメント）とは、あなたの会社のカスタマーサポートにおける品質基準です。 チケットに応対する制限時間を定義しておくことで、サポート品質を管理することができます。
SLAコンプライアンスレポート（SLA Compliance Report）
SLAコンプライアンスレポートは、サービスレベル契約（SLA）が遵守されているかどうかを測定・分析する機能です。期限内対応率や違反件数を明確に把握できます。
SLAログレポート（SLA Log Report）
SLAログレポートは、SLAに関するすべての履歴を記録・追跡する機能です。いつ、どのチケットで、どのようにSLAが遵守または違反されたかを詳細に確認できます。
サービスレベルアグリーメント（Service-level agreement / SLA）
顧客対応における目標応答時間や解決時間を設定し、その遵守状況を管理する機能です。SLA違反を防ぐためにアラートを通知できます。
ルールの設定方法
固有の業務プロセスを基に、 LiveAgent上でチケットを自動処理する「ルール」の作成が可能です。 もし業務の中でのルールを考えつくならば、「時間ベース」または「通常のルール」を作成できます。
ルール設定（Rules）
チケット処理を自動化するための条件付きルールを作成できる機能です。特定条件に一致したチケットに自動でアクションを実行します。
ルール設定で、複数の条件キーワードを登録する方法はありますか
ルールの適用条件を作成する際にキーワードを複数登録するためには、 条件の設定項目で「正規表現にマッチする」項目を利用します。設定の詳細は以下のリンクを参照ください。
カスタムフィールドの値に応じて緊急対応が必要なチケットにタグを付ける方法
フォームから寄せられたユーザからの問い合わせで、緊急対応を求めるマークが付いていた場合に、チケットにタグを付けるルールを作成することができます。そのシナリオをご案内します。
クレームタグが追加されたらSLAレベルを上げる
SLA（サービスレベルアグリーメント）の機能は利用されている場合は、複数の条件を設定されていることが多いと思います。
タイムルール（Time rules）
一定間隔で自動的に動作するルールを設定できる機能です。条件を満たしたチケットに対し、定期的に処理を実行します。
タグを作成する
「タグ」とは、チケットのカテゴリー分類や分析、「ルール」や「時間ルール」を、エージェントが手動で適用しやすくするための機能です。また、「ルール」および「時間ルール」を利用して、タグを自動的にチケットへ …
回答したエージェントに自動でチケットを割り当てる方法
エージェントがチケットに対応（回答）すると自動的にそのエージェントに割り当てるルールの設定をご案内します。
検索と置換（Search & Replace）
受信したチケットの内容を検索し、指定の文字列を別の文字列に自動で置き換える機能です。共通表記の統一や誤字修正に役立ちます。
時間ルールの設定方法
固有の業務プロセスを基に「時間ルール」を作成することができます。もし業務の中でのルールを考えつくならば、「時間ベース」 または 「通常のルール」を作成できます。
時間追跡（Time tracking）
チケットごとに対応時間を記録できる機能です。エージェントがどれだけの時間を費やしたかを正確に把握できます。
自動BCCの設定方法
エージェントがLiveAgentからユーザに送信するメールにBCCのアドレスを追加するための直接的なオプションはありませんが、「ルール」により同等の動作を設定することができます。チケットIDとメール本 …
条件指定時に、複数のキーワードをひとつの項目へ設定するには
「ルール」の条件指定時に、ひとつの項目へ複数のキーワードを設定する場合は、「正規表現にマッチする」を使います。
