サービスレベルアグリーメント（SLA）とは

SLAの基本概念

顧客対応における目標応答時間や解決時間を設定し、その遵守状況を管理する機能です。SLA違反を防ぐためにアラートを通知できます。

具体的な設定例

たとえば「初回応答は1時間以内」「解決は24時間以内」といった基準を設定し、未対応のチケットに対して自動で警告を発する仕組みを作れます。これにより顧客満足度と契約遵守を両立できます。

SLAの主要な特徴

主なポイント

  • 応答・解決時間の基準を設定可能
  • SLA違反を防止するアラート通知
  • 顧客との契約遵守を支援
  • チームのパフォーマンスを可視化
  • サービス品質の一貫性を維持