SLAレベルの動的変更: クレームタグ連動ガイド

SLA（サービスレベルアグリーメント）は、多くの場合複数の条件を設定して運用されています。この記事では、クレームなど優先度の高い問い合わせに対して、タグの追加と連動してSLAレベルを変更する方法を解説します。

前提条件

この設定には複数のステップが必要となります。

タグの作成

ステップ1: クレームタグの設定

  1. *「設定」＞「自動化」＞「タグ」*で「クレーム」タグを事前に作成します。

SLAの設定

ステップ2: 優先対応SLAの作成

  1. *「設定」＞「自動化」＞「SLA」*で、通常よりも対応時間が短い「優先対応」SLAを作成します。

ルールの設定

ステップ3: 自動化ルールの構築

  1. *「設定」＞「自動化」＞「ルール」*で、以下のルールを作成します。
    • 「クレーム」タグが追加されたチケットのSLAレベルを「優先対応」に変更
    • チケット対応の優先順位を上げる

優先順位の動作

SLAレベル変更の影響

通常のSLAレベル（例：6時間以内に回答）とは異なり、「優先対応」SLAは以下の特徴があります：

  • 時系列を無視して優先順位を入れ替え
  • 残り対応時間が30分以上のチケットより先に対応
  • クレームタグ付きチケットを上位に表示

この仕組みにより、緊急性の高いクレームに迅速に対応できます。