顧客フォーラムの概要

フォーラム機能の目的

顧客同士が質問や意見を投稿し合うフォーラム機能で、コミュニティの活性化とサポート負荷の軽減を両立できます。投稿時には自動的にチケットが発行され、担当者による確認も可能です。

サポートの仕組み

たとえば、ユーザーがフォーラムに「使い方」や「トラブル」の相談を投稿すると、他のユーザーが回答できるだけでなく、必要に応じてエージェントがチケット経由で対応に入れます。これにより「自己解決型」のサポートが可能になります。

コミュニティサポートの特徴

ハイブリッドなサポート体験

コミュニティによる助け合いと、適切なタイミングでのエージェント参入というハイブリッドなサポート体験を実現します。

主要なメリット

コミュニティ活性化

  • 顧客間の質問・情報共有の場を提供
  • コミュニティを育成しブランドへの忠誠心強化

サポート効率化

  • 投稿内容はチケット化されエージェントにも届く
  • 自己解決を促進しサポート負荷を軽減
  • エージェントは必要時のみ対応を介入可能