チャット配分の概要

チャット配分は、着信チャットを自動で適切なエージェントに割り当てるシステムです。待ち行列やスキル、負荷状況、履歴などの条件に応じて分配し、応答遅延と対応品質のばらつきを抑えます。

効果的な分配戦略

サポートの繁忙時でも、ルールに基づいて割り当てが行われるため、偏りや取りこぼしを防止。一次受けから専門部署への引き継ぎもスムーズになり、解決までのリードタイムを短縮します。

主な機能とメリット

自動分配の特徴

  • スキル／負荷／部門に応じた自動割り当て
  • 応答時間の平準化とSLA遵守を支援
  • 混雑時の行列管理で取りこぼしを防止
  • 一次受け→専門部署へのエスカレーションを円滑化
  • エージェントごとのKPIを踏まえた配分が可能