レポートの項目（情報種別）について

このドキュメントは、レポートで抽出できる各種情報の詳細を説明します。（2017/12/26更新）

回答

  • メール、フォーラムなどから作成されたチケットへの返信数（チャット対応は含まない）
  • チャットで作成されたチケットからメール回答した場合はカウント

回答時間関連

新規回答の平均時間 <New answer avg time(hours)>

  • 「新規」チケットの回答に要した平均時間
  • チケット作成から「回答」ステータスへの切り替え時間を測定

未解決の平均時間 <Open answer avg time(hours)>

  • 「オープン」チケットの回答に要した平均時間
  • チケット受信から「回答」ステータスへの切り替え時間を測定

チャット関連

チャット総数

  • ユーザがチャットボタンをクリックして開始したチャット
  • 招待チャット、オンライン訪問者画面からの手動開始チャットを含む

チャットメッセージ

  • エージェントが送信したメッセージ数
  • ウェルカムメッセージも「1」としてカウント

チャットの種類と状態

  • 逃したチャット
  • チャットピックアップ
  • チャット着信
  • 完了したチャット
  • 未返答のチャット

チャット時間関連

  • チャットピックアップ平均時間 <Chat pickup avg time(minutes)>
  • チャット平均時間 <Chat avg time(minutes)>

通話関連

通話総数と種類

  • 通話
  • 発信通話
  • 不在着信
  • 着信
  • 完了した通話

通話時間関連

  • 通話時間
  • 発信通話時間
  • 通話応答の平均時間
  • 通話の平均時間
  • 発信通話の平均時間

評価関連

  • 未評価
  • 未評価（％）
  • 良い評価
  • 良い評価（％）