概要

Twilio 電話や音声会話の対応に関するレポートを、直近 30日間分の表示します。電話の待ち人数と応対エージェントの人数を比較して、適切なサポート体制を維持しているか、などの検証に活用できます。レポートの各項目は CSV 形式で出力も可能です。

レポートへのアクセス方法

このレポートを閲覧するには、エージェント画面左メニューから「レポート」＞「通話（Calls）」を選択します。

電話・音声会話のレポート項目

通話の負荷 (Call load)

電話対応にあたるエージェントの人員は充分か、などを分析するために利用します。この項目では、通話数とスロット数（応答可能な窓口の数）、電話の順番待ち数を、最小値、最大値、平均値でそれぞれ比較します。

通話稼働率 (Call availability)

電話の稼働状況を時間単位で表示します。例えば、エージェントが待機状態を 1時間継続すれば、利用可能率 100% / 60分 とレポートされます。

エージェントの可用性 (Agent availability)

各エージェントのログイン履歴を一覧で表示します。ログオン・ログアウト日時のほか、オンライン時間も計測しています。

SLA コンプライアンス (SLA Compliance)

「SLA ルール」で設定した SLA を順守できているか、を時間単位の一覧で表示します。

SLA ログ (SLA log)

「SLA ルール」を順守できなかった場合にログが記録されます。