複数人で同時に利用できますか？
はい、LiveAgentは複数のオペレーターが同時に利用できます。Agent Collision Detection（エージェント衝突検出）機能により、同じチケットへの重複対応を防止します。
チケットを統合（マージ）できますか？
はい、同じ顧客や同一内容に関する複数のチケットを一つにまとめて管理できます。
チケットを分割できますか？
はい、一つのチケットを複数に分割して、それぞれ適切な担当者や部門に振り分けられます。
チケット作成後に自動返信メールを送信できますか？
はい、ルール機能を使って新規チケット作成時に確認メールを自動送信できます。
「スパム」と「スパムとしてマークする」は何が違いますか？
チケット画面内の「スパム」と
「解決すべきチケット」からのみ回答できるようにするには
LiveAgentのアカウントの役割が「所有者」または「管理者」であれば、役割が「エージェント」として登録されているエージェントが、エージェントパネル上部の「解決すべきチケット」からのみ、チケットに回 …
1つのスマートチケットに複数の質問がある場合、別々に管理できますか？
チケットを「分割」することで、質問内容や案件数に合わせてチケットを管理できます。
GeoIP機能を利用する
GeoIP機能を使うと、サイト訪問者の位置情報を自動で取得・表示できます。
Google AppsメールアカウントへのPOP3アクセス
Google AppsがホストするメールアカウントをLiveAgentと連携するには、次の手順に従ってください。
LiveAgent の操作画面
エージェントとして LiveAgent へログインすると、ダッシュボード画面が表示されます。こちらの基本画面から、顧客対応および内部設定を行うことができます。
LiveAgent を初めてお使いいただく方へ
これほどまで顧客と企業間のコミュニケーションの接点が豊富な時代があったでしょうか。 特に BtoC のビジネスシーンでは、一般にサポート窓口の多くないコミュニケーションチャネル（例えば、ソーシャルメデ …
LiveAgentをGmail/G Suiteに接続する
クラウド版のLiveAgentアカウントは、GoogleのOAuth認証を使用してGmailアカウントに接続します。ポップアップウィンドウでこの接続を認証するとGmailメールボックスが接続され、これ …
キーボード ショートカット
LiveAgent では下記のキーボード ショートカットが利用できます。
エージェント（Agents）
LiveAgentにおける「エージェント」は、顧客からの問い合わせに対応する担当者を指します。メール、チャット、電話、SNSなど複数のチャネルを通じて届く問い合わせを処理する役割を担います。アカウント …
エージェントの追加
急な対応ですぐにエージェントを増やしたい場合でも、ご自身で即時追加が可能です。
エージェントランキング（Agent Ranking Overview）
エージェントランキングは、顧客からのフィードバックやサポート実績を基に、各エージェントの評価を数値化・順位付けする機能です。顧客満足度を直接的に測る指標となり、サービスの質を可視化できます。
エージェントレポート（Agent Report）
エージェントレポートは、個々のエージェントが処理したチケット数、平均応答時間、解決率などを詳細にレポート化する機能です。パフォーマンスを客観的に把握でき、チームマネジメントに欠かせません。
エージェント可用性（Agent Availability）
エージェント可用性は、各エージェントが現在「オンライン」「オフライン」「対応中」など、どのような稼働状態にあるのかをリアルタイムで把握できる機能です。顧客からの問い合わせに対して、誰が即時に対応可能な …
エージェント衝突検知（Agent collision detection）
同じチケットに複数のエージェントが同時に対応することを防ぐ機能です。顧客への重複回答や作業の無駄をなくし、効率的で一貫性のあるサポートを実現します。
エージェント評価（Agent ranking）
エージェントの対応を顧客が評価できる仕組みです。サポート完了後、顧客は満足度をフィードバックでき、そのデータを基に各エージェントのパフォーマンスを可視化します。
メールテンプレートの編集
電子メールからの回答を迅速に行うために、 LiveAgent ではメールテンプレートを作成し、システム内にストックすることができます。メールテンプレートには、顧客向けとエージェント向けの二種類あります …
メールの設定＞「解決されたチケットの再オープン」
メールの設定＞「解決されたチケットの再オープン」について解説します。
ノート機能（Notes）
チケットに内部用のメモを追加できる機能です。顧客には表示されず、担当者間の引き継ぎや注意事項の共有に役立ちます。
オンラインチケット履歴URL（Online ticket history URL）
チケットの全履歴をURLとして共有できる機能です。顧客や他部門に対応の経緯を簡単に提示できます。
カスタマーポータルメニューから「ログイン」と「マイチケット」のリンクを削除するには
カスタマーポータルで「ログイン」および「マイチケット」メニューを非表示にする方法をご案内します。
スマートチケットとは
顧客の問合せや、エージェントとの コミュニケーション を視覚化したものが 「チケット」 です。
スマートチケットに「タグ」をつける
任意のタグをチケットに追加することで、問合せの多い製品の特定や問合せ内容の分類を省力化できます。
スマートチケットの消去と復元
チケットの削除は、個別のチケットから行えます。個別チケット画面の下段メニューより、 「削除する」 を選択すると、チケット一覧画面から削除されます。
スマートチケットの保存件数やデータ容量に制限はありますか
チケットや添付ファイル、 ユーザーフォーラムへの投稿などの保存容量や件数に制限はございません。
スマートチケットを手動作成する
LiveAgent のチケットは、 各設定済みチャネルから作成されるチケットのほか、エージェント自身が新規作成をすることもできます。新規作成が可能なチケットの種類は次の通りです。
スマートチケットを処理する
チケット一覧リストから個別のチケットをクリックすると、チケットの詳細 （問合せ内容） を閲覧が可能となります。このチケットに対して適切な回答を行い、顧客の問題解決をすることが、エージェント（サポート担 …
スパムの自動検出について
チケットのスパム判定の仕組みは、エージェントの手で不適切なチケットを 「スパム」 判定することを繰り返して精度を高める、学習型スパムフィルターです。エージェントがチケットをスパム処理するには、チケット …
スパムフィルター（SPAM filters）
迷惑メールや不要な問い合わせを自動でフィルタリングする機能です。サポート担当者は正規の顧客対応に集中できます。
スパム判定されたスマートチケットは復元できますか
スパム判定されたチケットは、 エージェント画面から手動でチケット一覧へ復元することができます。
チケット・顧客インサイト（Ticket/Customer insights CRM）
顧客情報やチケット履歴をCRM（顧客管理システム）として活用できる機能です。顧客の詳細情報を追加し、やり取りの履歴と合わせて参照することで、より的確なサポートを提供できます。
チケットエクスポート（Export tickets）
チケットをPDFやHTML形式にエクスポートできる機能です。外部での保存や共有、監査資料の作成に役立ちます。
チケットが作成された後、顧客に自動応答を送信する方法
LiveAgentはルール機能を使って自動応答を簡単に作成できます。
チケットシステム
チケットシステムは、顧客からの問い合わせ（メール、チャット、電話、SNS など）をすべて「チケット」として一元管理する仕組みを提供します。問い合わせが届くと自動でチケットが生成され、ステータス（例：新 …
チケットに外部情報を表示する
バージョン4.25.6.4以降、LiveAgentには「チケットに外部情報を表示」というプラグインが追加され、エージェントがチケットを開いたときに外部サーバーまたはアプリケーションからデータをロードす …
チケットの返信内容を外部のメールアドレスに再送信する方法（BCC）
チケットの返信に自動的にBCCを挿入する機能はありませんが、ルールにより指定したメールアドレスに再送信する設定は可能です。下記にルールの作成例を示します。「To」には送信先のメールアドレスを入力します …
チケットフィールド（Ticket fields）
チケットにカスタムフィールドを追加して追加情報を保存できる機能です。標準項目以外にも柔軟に項目を設定可能です。
チケット統合（Merge tickets）
同じ顧客や同一内容に関する複数のチケットを一つにまとめる機能です。問い合わせが分散しても一元的に管理できます。
チケット内GIF（GIFs in tickets）
チケット内でアニメーションGIFを利用できる機能です。静的な説明に比べ、動きのあるビジュアルで状況をわかりやすく伝えられます。
チケット分割（Split tickets）
一つのチケットを複数に分割して、それぞれ異なる担当者や部門に割り当てられる機能です。複数の課題が含まれている場合に役立ちます。
ハイブリッド・チケット・ストリーム（Hybrid ticket stream）
異なるチャネルでのやり取りを一つのチケットにまとめる機能です。メール、チャット、電話、SNS（FacebookやTwitterなど）からの問い合わせを一元化します。
ファイルの添付について
LiveAgent では、 添付ファイル付きメール の送受信が可能です。
フィルター（Filters）
大量のチケットを条件に基づいて仕分ける機能です。ステータス、タグ、日付、エージェントなどを条件にして検索・分類できます。
一括操作（Mass actions）
複数のチケットに対して同時に処理を行える機能です。タグ付け、ステータス変更、削除などをまとめて実行できます。
画像コピー＆ペースト（Copy & Paste images）
画像をコピー＆ペーストでそのままチケットに挿入できる機能です。スクリーンショットをファイルとして保存せずに共有でき、サポートのスピードと利便性が向上します。
休止機能（Pause）
一時的にチケットの自動割り当てを停止する機能です。休憩や他業務に集中する際に活用できます。
顧客からの返信メールが、対応中のスマートチケットに関連付けされません。
チケットから顧客へメールを送信すると、件名に[チケット番号]が追加表示 されます。
顧客と、スマートチケットの内容を共有する仕組みはありますか
LiveAgent に設置したカスタマーポータルの「マイチケット」上で、顧客は過去に問い合わせた内容のチケットをすべてを閲覧することができます。共有される情報はエージェントと顧客とのやりとりのみで、メ …
自社運用中の CRM と連携できますか？
LiveAgent では API を公開しています。コンタクト（顧客情報）やチケットの情報、および LiveAgent 内の各種レポートを、ご利用中の CRM などシステムと連携いただくことが可能です …
自動チケット配分（Automated ticket distribution）
チケットを自動的にエージェントに振り分ける機能です。作業負荷を均等化し、エージェントがチケットを選ぶことが出来ないので、効率的で公平なサポート体制を実現します。
責任割り当て（Responsibility）
チケットに責任者を設定することで、対応の明確化を図る機能です。誰が担当しているのか一目でわかり、チーム内での混乱を防ぎます。
添付ファイル（Attachments）
チケットにファイルを添付できる機能です。画像、音声、文書ファイルなどを簡単に共有でき、顧客とのやり取りを補完します。
電子メールの設定
問合せメール用のメールアカウントを設定すると、 LiveAgent は受信メールをチケットへ自動変換します。
統合受信ボックス（Universal inbox）
メール、チャット、電話、SNSなどすべてのチャネルからの問い合わせを一元的に集約して管理する機能です。エージェントは複数ツールを切り替える必要がなくなります。
動作環境（エージェント側）
LiveAgent は、インターネット接続環境があれば Windows、Mac のようなデスクトップ/ノート PC のほか、iPhone/iPad/Android などのスマートフォンやタブレット端末 …
不達メール（送信エラーメール）を受信するには
問い合わせフォームなどにお客様が入力したメールアドレスが間違っていると、受け取ったチケットからの返信がお客様に届 きません。 その際に届く不達の通知メール（MAILER-DAEMON や Mail …
複数チケットタブ（Multiple ticket tabs）
複数のチケットを同時に開いて作業できる機能です。タブ形式で切り替えながら対応できるため、並行処理がスムーズになります。
複数の担当者での運用をシミュレーションする場合
トライアル版ではログイン後のエージェント画面内から、エージェント（ログイン ID）の追加を行うことができます。
返信後に自動的にチケットをエージェントに割り当てる方法
実現するルールの作成方法はいくつかあると思いますが例を示します。追加の条件やアクションを使用してルールをカスタマイズすることができます。
