AI機能の2つのタイプ
LiveAgentには、目的と使用者が全く異なる2つのAI機能があります:
AIチャットボット - 顧客向けの自動応答システム
誰が使う? → 顧客が直接対話
何をする? → 顧客からの問い合わせに自動で回答
あらかじめ、自社のウェブサイトやナレッジベース、ドキュメントなどで学習させたAIが、顧客からの質問に自動で回答します。答えられない質問や担当者と話したい顧客には、人間の担当者へエスカレーションします。
詳しくは: https://www.smartweb.jp/ai-chatbot-plan/
重要: 事前学習が必要(自社の情報でAIをトレーニング)
AI回答アシスタント(AI Answer Assistant) - エージェント向けの文章支援ツール
誰が使う? → サポート担当者(エージェント)が使用
何をする? → エージェントが作成するメール文章を改善・最適化
ChatGPTの最新LLMを使用して、エージェントが書いた返信文を洗練・最適化し、生産性向上、コスト削減、顧客満足度向上を実現します。
重要: 自社のナレッジベース(FAQ)などの情報から学習して回答を生成する機能ではありません。あくまで文章作成の支援ツールです。
AI機能とは何ですか?
AI(人工知能)機能とは、機械学習、自然言語処理、大規模データセットに基づくソフトウェアやプラットフォーム内の機能で、人間の入力を理解し、学習し、知的に応答することを可能にする機能です。これらの機能は、過去に人間の知能のみが必要だった特定のタスクを、人間に代わって実行したり、人間を支援したりするために使用されます。
AIの最も顕著な特徴の一つは、日常的なルーチン業務を自動化する能力です。AI搭載のソリューションは、批判的思考や創造的なアウトプットを必要としない、ルーチン的な行動のみを要求するタスクを管理できます。これにより、人間の労働者はより創造的または分析的なタスクに集中できます。
なぜカスタマーサービスでAI機能が重要なのですか?
現代のカスタマーサポートでは、運用コストを削減し、応答を自動化するためにAI搭載機能を使用しています。
AIチャットボットの利点(顧客対応の自動化):
- 人間の介入なしで一般的な問い合わせを迅速に処理
- 複数の顧客と同時に対話可能
- 複雑な問い合わせを解釈し、正しいナレッジベースと照合
- プロアクティブにリードを収集
- 必要に応じて人間のエージェントにエスカレーション
AI回答アシスタントの利点(エージェント支援):
- エージェントの文章作成をサポート
- 顧客への洗練されたメール返信を生成
- ブランドのトーンに適応し、メッセージングの一貫性を提供
- カスタムプロンプトに基づいて最適な返信を作成
LiveAgentが提供するAI機能の詳細
1. AIチャットボット (顧客向け)
SmartWebのAIチャットボットは、LiveAgentのライブチャットボタンに直接実装できるFlowHuntによる機敏なAI搭載アシスタントです。顧客のシンプルな問い合わせや質問に対して自動的に超高速で返信し、人間の入力の必要性を削減するように設計されています。
主な機能:
質問の理解と回答
- 顧客からの質問を解釈し、ナレッジベースを使用して正確な回答を提供
- より複雑な質問の場合は、専門的なアドバイスを確実に受けられるようエージェントに転送
リード獲得・収集
- ウェブサイト訪問者に連絡先詳細の入力を促すことで、競争優位性を確保
- 顧客が製品購入への関心を示した場合、またはチャットボットが問い合わせに応答できない場合にトリガー
- メールアドレスを収集し、シームレスなフォローアップのためにチームに通知
多言語対応
- ユーザーの好みの言語で製品間のガイダンスや推奨事項を提供
- FlowHunt統合により様々なAIモデルから選択可能
- 100以上の言語に対応(あまり一般的でない言語も含む)
2. AI回答アシスタント(AI Answer Assistant) (エージェント向け)
AI回答アシスタントは、エージェントを支援し、効率的なヘルプデスクコミュニケーションを確保する究極のライティングツールです。
動作仕組み:
- ChatGPTを搭載(お客さま自身でOpenAI社のAPI契約が必要)
- 顧客の問い合わせに対する適切で練り上げられた返信文案を生成
- エージェントに提案として提示(最終判断はエージェントが行う)
トーン調整機能:
- カジュアル、ニュートラル、ビジネスの3つのトーンから選択
- ビジネスコミュニケーションスタイルに合わせた調整が可能
カスタムAnswer Assistant:
- 個人のプロンプトを通じて完璧な応答を作成
- 2つのボックスインターフェース: カスタムプロンプト用と変更したいメッセージ用
- テキストの形式性やトーンを調整可能
どのような状況で役に立ちますか?
1. 24時間365日の自動対応 → AIチャットボット
営業時間外でも継続サポート
- 深夜・早朝・休日でも基本的な問い合わせに自動対応
- 緊急性の低い質問を事前に解決
- 人間のエージェントが対応可能になるまでの橋渡し役
2. 大量問い合わせの初期対応 → AIチャットボット
スケーラブルなカスタマーサポート
- 同時に複数の顧客対応が可能
- ピーク時の問い合わせ増加にも柔軟に対応
- 簡単な質問はAIが処理し、人的リソースの制約を克服
3. リード獲得の自動化 → AIチャットボット
営業機会の最大化
- 興味を示した訪問者の連絡先を自動収集
- 購入意向のある顧客を効率的に識別
- セールスチームへの質の高いリード提供
4. メール返信の品質向上 → AI回答アシスタント
エージェントの文章作成支援
- ブランドトーンに合わせた統一された返信文を提案
- エージェントの文章力のばらつきを補完
- 常に丁寧で適切な言葉遣いを維持
5. エージェントの作業効率化 → AI回答アシスタント
返信作成時間の短縮
- 定型的な返信の下書きをAIが自動生成
- エージェントは内容確認と微調整に集中
- より複雑な問題解決により多くの時間を割当
技術的な特徴
AIチャットボット(顧客向け):
- FlowHunt統合による柔軟性
- 複数のAIモデルから選択可能
- 用途に応じた最適なAIモデルの選択
- 継続的な機能向上とアップデート
- ナレッジベース連携
- 既存の企業知識を活用した回答生成
- 正確で一貫性のある情報提供
- 企業固有の情報に基づく専門的回答
- シームレスなエスカレーション
- AIで対応困難な場合の人間エージェントへの自動転送
- 会話履歴の完全な引き継ぎ
- 顧客体験の連続性確保
AI回答アシスタント(エージェント向け):
- ChatGPT/OpenAI API活用
- 最新の大規模言語モデルによる高品質な文章生成
- お客さま自身でOpenAI APIを契約して使用
- 柔軟なカスタマイズ
- カスタムプロンプトによる独自の回答スタイル作成
- トーン調整(カジュアル/ニュートラル/ビジネス)
- エージェント主導の運用
- AIはあくまで提案、最終判断はエージェントが行う
- 文章の微調整や編集が可能
まとめ: 2つのAI機能の使い分け
| 項目 | AIチャットボット | AI回答アシスタント |
|---|---|---|
| 対象ユーザー | 顧客 | エージェント(サポート担当者) |
| 主な目的 | 顧客対応の自動化 | メール文章の品質向上 |
| 事前学習 | 必要(自社情報で学習) | 不要(ChatGPT APIを使用) |
| 動作タイミング | 顧客が問い合わせた時 | エージェントが返信を書く時 |
| 主な機能 | 自動応答、リード獲得、エスカレーション | 文章生成、トーン調整、プロンプトカスタマイズ |
AIチャットボットとAI回答アシスタントの組み合わせにより、企業は顧客対応の自動化(AIチャットボット)と人間の応対品質向上(AI回答アシスタント)の両面からカスタマーサービスを強化できます。これにより、顧客にとって最高の体験を提供しながら、ビジネス効率も最大化できます。これこそが、現代のカスタマーサービスが目指すべき理想的な姿です。
