AI回答アシスタント（AI Answer Assistant）とは？

AI回答アシスタント(AI Answer Assistant)は、サポート担当者（エージェント）専用の文章作成支援ツールです。エージェントが顧客対応メールを作成する際に、ChatGPTの最新LLMを使用して文章を洗練・最適化し、生産性向上、コスト削減、顧客満足度向上を実現します。

重要なポイント:

• これは顧客向けの自動応答システムではありません
• エージェント（サポート担当者）が使う文章作成支援ツールです
• AIが自動で顧客に返信するのではなく、エージェントが書いた文章を改善します

主な特徴

1. エージェントの文章をAIが最適化

• エージェントが作成した返信文をChatGPTが改善・洗練
• エージェントは3つの文体(カジュアル・標準・ビジネス)から選択可能
• 注意: 自社のナレッジベース(FAQ)やウェブサイトから学習して回答を自動生成する機能ではありません
• あくまでエージェントが作成した文章を改善したり補完するツールです

2. エージェント向けの4つの編集機能

• 改善: エージェントが書いた既存の文章をより良く修正
• 拡張: エージェントの短い文章をより詳しく展開
• 簡潔化: エージェントの長い文章をわかりやすく短縮
• カスタム: エージェントが自由に指示を出して文章をカスタマイズ

3. エージェントが使えるカスタムプロンプト機能

• エージェントが独自の指示文を入力して、特定の要望に合わせた文章修正が可能
• 満足いかない場合はエージェントが「再試行」ボタンで別の表現を要求可能

4. エージェントを支援する多言語翻訳機能

• 外国語で受信したメールをエージェント向けに日本語に翻訳
• エージェントが日本語で作成した回答を英語など任意の言語に翻訳
• 翻訳後の文章もエージェントが文体選択や最適化を指示可能

エージェントの実際の利用シーン

シーン1: エージェントが複数の情報源から集めた内容を統一された文章に

エージェントのよくある課題: 顧客からの問い合わせに回答する際、エージェントはマニュアル、FAQ、過去のメール、技術文書など、異なる場所から必要な情報をコピー&ペーストすることがあります。その結果:

• 文体がバラバラ(です・ます調と である調が混在)
• 箇条書きと段落が入り混じる
• 言い回しや表現が統一されていない
• プロフェッショナルな印象に欠ける

AI回答アシスタントでエージェントを支援:

• エージェントがコピペした文章を一度にAIに入力
• エージェントが「改善」または「カスタム」機能で文体を統一するよう指示
• AIが自然で読みやすい一貫した文章に自動変換
• エージェントが確認・微調整して企業のトーンに合わせた洗練された返信が完成

効果: エージェントは短時間で統一感のある、プロフェッショナルな返信を作成でき、顧客に好印象を与えます。

シーン2: エージェントが専門用語を顧客に合わせてわかりやすく変換

エージェントのよくある課題:

• 技術的な内容を一般の顧客に説明する際、エージェントが使った専門用語が多すぎて理解されにくい
• 逆にビジネス顧客にはエージェントが詳しい説明を用意する必要がある
• 補足説明を加えるとエージェントの文章が長くなりすぎる
• 相手のレベルに合わせた表現の調整にエージェントの時間がかかる

AI回答アシスタントでエージェントを支援:

• エージェントがカスタムプロンプトで「小学生にもわかる表現に変更して」と指示
• またはエージェントが「技術的な詳細を追加して専門家向けに」と指示
• AIが専門用語に自動で補足説明を追加
• エージェントが文体を「カジュアル」「標準」「ビジネス」から選択

実例:

• エージェントが書いた元の文章(専門的): 「APIの認証トークンが期限切れのため、再度OAuth2.0フローで認証してください」
• AIが一般顧客向けに変換: 「ログイン情報の有効期限が切れているため、もう一度ログインし直していただく必要があります」
• AIが専門家向けに拡張: 「APIの認証トークン(有効期限:24時間)が期限切れです。OAuth2.0認証フローを再実行し、新しいアクセストークンとリフレッシュトークンを取得してください」

効果: エージェントは顧客の知識レベルに合わせた最適な説明を簡単に作成でき、理解度と満足度が向上します。

シーン3: エージェントの外国語メール対応を簡単に

エージェントのよくある課題:

• 海外顧客から英語や他言語でメールが届くが、エージェントは翻訳ツールを別途使う必要がある
• エージェントが日本語で回答を作成した後、また別のツールで翻訳する手間
• 翻訳の精度が低く、ビジネス文書として不自然な表現になる
• 複数の言語に対応できるエージェントが限られている

AI回答アシスタントでエージェントを支援:

1. 受信メールの翻訳: エージェントが外国語のメールをカスタムプロンプトで「日本語に翻訳して」と指示
2. 日本語で回答作成: エージェントが内容を理解したら、まず日本語で回答文を作成
3. 多言語に翻訳: エージェントが作成した日本語の回答を「英語に翻訳して」「中国語に翻訳して」などと指示
4. 文体の調整: 翻訳後もエージェントが「よりフォーマルに」「ビジネス文書として」などの微調整を指示可能

実例:

• エージェントが受信した英語メール: "The product I ordered hasn't arrived yet. Can you check the shipping status?"
• AIが日本語に翻訳: 「注文した商品がまだ届いていません。配送状況を確認していただけますか?」
• エージェントが日本語で回答作成: 「お問い合わせありがとうございます。配送状況を確認いたしましたところ、現在配送中で明日の午前中にお届け予定です。」
• AIが英語に翻訳: "Thank you for your inquiry. We have checked the shipping status and your order is currently in transit. It is scheduled to be delivered tomorrow morning."
• エージェントが指示してよりビジネス的に: "Thank you for contacting us. We have verified the shipping status of your order and can confirm that it is currently in transit. The estimated delivery time is tomorrow morning. We apologize for any inconvenience this delay may have caused."

効果:

• 外国語対応のスキルがないエージェントでも海外顧客に対応可能
• エージェントが翻訳のために複数のツールを切り替える手間が不要
• エージェントはビジネスに適した自然で丁寧な翻訳文を簡単に作成できる
• グローバル対応力が向上し、海外市場への展開が容易に

SmartWebでの使用可能プラン

SmartWebの全てのプラン(ベーシックプラン、SNS+プラスプラン、AI拡張プラン)で、エージェントがこの機能をご利用いただけます。

重要: API利用契約について

この機能をエージェントが使用するには、お客様ご自身でOpenAI社のAPI利用契約が別途必要です。

• OpenAI社のAPIキーの取得・設定が必要
• API利用料金はOpenAI社に直接お支払いいただきます
• SmartWebでは、APIアカウント作成のお手伝いをさせていただきます

導入のメリット

企業規模別のエージェント支援効果

小規模企業向け

• 限られた予算内で、AIによる文章支援によりエージェントの対応品質を向上
• 少ないエージェント人数でも統一された高品質なメール対応が可能
• 専門知識や語学力がないエージェントでも、専門的な内容や外国語対応が可能

中規模企業向け

• 増加する顧客からの問い合わせに対して、エージェントの文章作成を効率的にサポート
• エージェントが数秒で適切な表現に修正・最適化できる
• エージェントが複数部署からの情報を統一された文章にまとめる作業を効率化
• 語学力のないエージェントでもグローバル展開に必要な多言語対応を実現

大規模企業向け

• エージェントの大量のメール作成・修正にかかる時間とコストを削減
• 全エージェントの文章品質を統一し、ブランドイメージを向上
• エージェントが多様な顧客層(一般消費者〜企業担当者)への対応を最適化
• エージェントが多言語対応により世界中の顧客に一貫したサービス品質を提供

エージェント業務への導入効果

顧客満足度向上

• エージェントが作成する洗練された返信文と顧客レベルに合わせた説明により満足度が向上
• エージェントのわかりやすい説明で問題解決率が向上
• エージェントの多言語対応により海外顧客の満足度も向上

売上増加

• 72%の顧客が良い体験を6人以上に共有することで、口コミ効果による売上向上
• エージェントによるグローバル市場への展開が容易になり、売上機会が拡大

コスト削減

• 追加のエージェント採用コストなしで大量のメール対応の質を向上
• エージェントの文章作成時間の短縮により、より多くの顧客に対応可能
• 外国語対応のための専門エージェント採用コストを削減
• 翻訳サービスへの外注費を削減

エージェントの生産性向上

• 61%の従業員がAIにより生産性が向上すると回答
• エージェントの文章作成・編集の時間を最大50%削減し、より重要な業務に集中可能
• エージェントの翻訳作業の時間を大幅に短縮

ヒューマンエラー削減

• AIによる文章チェックで、エージェントの誤字脱字や不適切な表現による企業評判への影響を軽減
• エージェントが情報の継ぎ接ぎで作成した文章の違和感を解消
• エージェントの翻訳ミスによる誤解やトラブルを防止

エージェントの文章品質の統一

• 経験に関わらず、全エージェントが同じレベルの文章品質で対応可能
• エージェントが企業のトーン&マナーに合った一貫したコミュニケーションを実現
• エージェントが多言語でも一貫したブランドイメージを維持

拡張性の向上

• 新人エージェントでもベテランレベルの文章品質で対応開始
• エージェントのトレーニング期間の短縮
• 語学力不要でエージェントが海外市場への対応が可能