AI機能とは何ですか？
AI（人工知能）機能とは、機械学習、自然言語処理、大規模データセットに基づくソフトウェアやプラットフォーム内の機能で、人間の入力を理解し、学習し、知的に応答することを可能にする機能です。これらの機能は、過去に人間の知能のみが必要だった特定のタスクを、人間に代わって実行したり、人間を支援したりするために使用されます。
AIの最も顕著な特徴の一つは、日常的なルーチン業務を自動化する能力です。AI搭載のソリューションは、批判的思考や創造的なアウトプットを必要としない、ルーチン的な行動のみを要求するタスクを管理できます。これにより、人間の労働者はより創造的または分析的なタスクに集中できます。
なぜカスタマーサービスでAI機能が重要なのですか？
現代のカスタマーサポートでは、運用コストを削減し、応答を自動化するためにAI搭載機能を使用しています。
AIチャットボットの利点：
- 人間の介入なしで一般的な問い合わせを迅速に処理
- 複雑な問い合わせを解釈し、正しいナレッジベースと照合
- プロアクティブにリードを収集
- 問い合わせを人間のエージェントにエスカレーション
AIアシスタントの利点：
- ライティングに優れ、顧客への洗練されたメール返信を生成
- ブランドのトーンに適応し、メッセージングの一貫性を提供
- プロンプトに基づいて完璧な返信を作成
LiveAgentが提供するAI機能
1. AIチャットボット
SmartWebのAIチャットボットは、LiveAgentのライブチャットボタンに直接実装できるFlowHuntによる機敏なAI搭載アシスタントです。顧客のシンプルな問い合わせや質問に対して自動的に超高速で返信し、人間の入力の必要性を削減するように設計されています。
主な機能：
質問の理解と回答
- 質問を解釈し、ナレッジベースを使用して正確な回答を提供
- より複雑な質問の場合は、専門的なアドバイスを確実に受けられるようエージェントに転送
リード獲得・収集
- ウェブサイト訪問者に連絡先詳細の入力を促すことで、競争優位性を確保
- 顧客が製品購入への関心を示した場合、またはチャットボットが問い合わせに応答できない場合にトリガー
- メールアドレスを収集し、シームレスなフォローアップのためにチームに通知
多言語対応
- ユーザーの好みの言語で製品間のガイダンスや推奨事項を提供
- FlowHunt統合により様々なAIモデルから選択可能
- 100以上の言語に対応（あまり一般的でない言語も含む）
2. AI回答アシスタント（AI Answer Assistant）
AI回答アシスタント（AI Answer Assistant）は、エージェントを支援し、効率的なヘルプデスクコミュニケーションを確保する究極のライティングツールです。
動作仕組み：
- ChatGPTを搭載します。（お客さま自身でOpenAI社のAPI契約が必要です）
- 顧客の問い合わせに対する適切で練り上げられた返信を生成
- エージェントに提案として提示
トーン調整機能：
- カジュアル、ニュートラル、ビジネスの3つのトーンから選択
- ビジネスコミュニケーションスタイルに合わせた調整が可能
カスタムAnswer Assistant：
- 個人のプロンプトを通じて完璧な応答を作成
- 2つのボックスインターフェース：カスタムプロンプト用と変更したいメッセージ用
- テキストの形式性やトーンを調整可能
どのような状況で役に立ちますか？
1. 24時間365日の自動対応 -AIチャットボット
営業時間外でも継続サポート
- 深夜・早朝・休日でも基本的な問い合わせに自動対応
- 緊急性の低い質問を事前に解決
- 人間のエージェントが対応可能になるまでの橋渡し役
2. 大量問い合わせの効率的処理 -AIチャットボット/ AI回答アシスタント
スケーラブルなカスタマーサポート
- 同時に複数の顧客対応が可能
- ピーク時の問い合わせ増加にも柔軟に対応
- 人的リソースの制約を克服
3. 人的リソースの最適化 -AIチャットボット/ AI回答アシスタント
エージェントの作業負荷軽減
- 定型的な質問をAIが処理することで、エージェントはより複雑な問題に集中
- 高度な専門知識が必要な案件により多くの時間を割当
- 創造的・分析的タスクへのリソースシフト
4. 応答品質の向上と統一 -AIチャットボット/ AI回答アシスタント
一貫したサービス品質
- ブランドトーンに合わせた統一された応答
- 人間特有のばらつきを排除
- 常に丁寧で適切な言葉遣いを維持
5. リード獲得の自動化 -AIチャットボット
営業機会の最大化
- 興味を示した訪問者の連絡先を自動収集
- 購入意向のある顧客を効率的に識別
- セールスチームへの質の高いリード提供
技術的な特徴
1. FlowHunt統合による柔軟性
- 複数のAIモデルから選択可能
- 用途に応じた最適なAIモデルの選択
- 継続的な機能向上とアップデート
2. ナレッジベース連携
- 既存の企業知識を活用した回答生成
- 正確で一貫性のある情報提供
- 企業固有の情報に基づく専門的回答
3. シームレスなエスカレーション
- AIで対応困難な場合の人間エージェントへの自動転送
- 会話履歴の完全な引き継�
- 顧客体験の連続性確保
AIチャットボットとAI Answer Assistantの組み合わせにより、企業は人間の創造性と判断力をAIの処理能力と正確性で補完し、顧客にとって最高の体験を提供しながら、ビジネス効率も最大化できます。これこそが、現代のカスタマーサービスが目指すべき理想的な姿です。
