AI回答アシスタント（AI Answer Assistant）とは？

LiveAgent AI Answer Assistantは、エージェントが作成する顧客対応メールの質と効率を向上させる文章支援機能です。ChatGPTの最新LLMを使用してエージェントが書いた返信文を洗練・最適化し、生産性向上、コスト削減、顧客満足度向上を実現します。

主な特徴

1. AIによる文章最適化

• ChatGPTを活用して、エージェントが作成した返信文を改善・洗練
• 3つの文体(カジュアル・標準・ビジネス)から選択可能
• 注意: ナレッジベース(FAQ)から学習して回答を生成する機能ではありません

2. 4つの編集機能

• 改善: 既存の文章をより良く修正
• 拡張: 短い文章をより詳しく展開
• 簡潔化: 長い文章をわかりやすく短縮
• カスタム: 自由に指示を出して文章をカスタマイズ

実際の利用シーン

シーン1:複数の情報源から集めた内容を統一された文章に

よくある課題: 顧客からの問い合わせに回答する際、マニュアル、FAQ、過去のメール、技術文書など、異なる場所から必要な情報をコピー&ペーストすることがあります。その結果:

• 文体がバラバラ(です・ます調と である調が混在)
• 箇条書きと段落が入り混じる
• 言い回しや表現が統一されていない
• プロフェッショナルな印象に欠ける

AI回答アシスタントの活用:

• コピペした文章を一度にAIに入力
• 「改善」または「カスタム」機能で文体を統一
• 自然で読みやすい一貫した文章に自動変換
• 企業のトーンに合わせた洗練された返信が完成

効果: 短時間で統一感のある、プロフェッショナルな返信を作成でき、顧客に好印象を与えます。

シーン2:専門用語を顧客に合わせてわかりやすく

よくある課題:

• 技術的な内容を一般の顧客に説明する際、専門用語が多すぎて理解されにくい
• 逆にビジネス顧客には詳しい説明が必要
• 補足説明を加えると文章が長くなりすぎる
• 相手のレベルに合わせた表現の調整に時間がかかる

AI回答アシスタントの活用:

• カスタムプロンプトで「小学生にもわかる表現に変更して」と指示
• または「技術的な詳細を追加して専門家向けに」と指示
• 専門用語に自動で補足説明を追加
• 文体を「カジュアル」「標準」「ビジネス」から選択

実例:

• 元の文章(専門的): 「APIの認証トークンが期限切れのため、再度OAuth2.0フローで認証してください」
• 一般顧客向けに変換: 「ログイン情報の有効期限が切れているため、もう一度ログインし直していただく必要があります」
• 専門家向けに拡張: 「APIの認証トークン(有効期限:24時間)が期限切れです。OAuth2.0認証フローを再実行し、新しいアクセストークンとリフレッシュトークンを取得してください」

効果: 顧客の知識レベルに合わせた最適な説明ができ、理解度と満足度が向上します。

シーン3:外国語メールへの対応を簡単に

よくある課題:

• 海外顧客から英語や他言語でメールが届くが、翻訳ツールを別途使う必要がある
• 日本語で回答を作成した後、また別のツールで翻訳する手間
• 翻訳の精度が低く、ビジネス文書として不自然な表現になる
• 複数の言語に対応できる人材が限られている

AI回答アシスタントの活用:

1. 受信メールの翻訳: 外国語のメールをカスタムプロンプトで「日本語に翻訳して」と指示
2. 日本語で回答作成: 内容を理解したら、まず日本語で回答文を作成
3. 多言語に翻訳: 作成した日本語の回答を「英語に翻訳して」「中国語に翻訳して」などと指示
4. 文体の調整: 翻訳後も「よりフォーマルに」「ビジネス文書として」などの微調整が可能

実例:

• 受信した英語メール: "The product I ordered hasn't arrived yet. Can you check the shipping status?"
• 日本語に翻訳: 「注文した商品がまだ届いていません。配送状況を確認していただけますか?」
• 日本語で回答作成: 「お問い合わせありがとうございます。配送状況を確認いたしましたところ、現在配送中で明日の午前中にお届け予定です。」
• 英語に翻訳: "Thank you for your inquiry. We have checked the shipping status and your order is currently in transit. It is scheduled to be delivered tomorrow morning."
• よりビジネス的に: "Thank you for contacting us. We have verified the shipping status of your order and can confirm that it is currently in transit. The estimated delivery time is tomorrow morning. We apologize for any inconvenience this delay may have caused."

効果:

• 外国語対応のスキルがないエージェントでも海外顧客に対応可能
• 翻訳のために複数のツールを切り替える手間が不要
• ビジネスに適した自然で丁寧な翻訳文が作成できる
• グローバル対応力が向上し、海外市場への展開が容易に

SmartWebでの使用可能プラン

SmartWebの全てのプラン(ベーシックプラン、SNS+プラスプラン、AI拡張プラン)で、この機能をご利用いただけます。

重要:API利用契約について

この機能を使用するには、お客様ご自身でOpenAI社のAPI利用契約が別途必要です。

• OpenAI社のAPIキーの取得・設定が必要
• API利用料金はOpenAI社に直接お支払いいただきます
• SmartWebでは、APIアカウント作成のお手伝いをさせていただきます

導入のメリット

企業規模別の活用効果

小規模企業向け

• 限られた予算内で、AIによる文章支援により顧客対応の質を向上
• 少ない人数でも統一された高品質なメール対応が可能
• 専門知識や語学力がなくても、専門的な内容や外国語対応が可能

中規模企業向け

• 増加する顧客からの問い合わせに対して、エージェントの文章作成をサポート
• 数秒で適切な表現に修正・最適化
• 複数部署からの情報を統一された文章にまとめる作業を効率化
• グローバル展開に必要な多言語対応を低コストで実現

大規模企業向け

• 大量のメール作成・修正にかかる時間とコストを削減
• 文章品質の統一により、ブランドイメージを向上
• 多様な顧客層(一般消費者～企業担当者)への対応を最適化
• 多言語対応により世界中の顧客に一貫したサービス品質を提供

導入効果

顧客満足度向上

• 洗練された返信文と顧客レベルに合わせた説明により満足度が向上
• わかりやすい説明で問題解決率が向上
• 多言語対応により海外顧客の満足度も向上

売上増加

• 72%の顧客が良い体験を6人以上に共有することで、口コミ効果による売上向上
• グローバル市場への展開が容易になり、売上機会が拡大

コスト削減

• 追加の人員コストなしで大量のメール対応の質を向上
• 文章作成時間の短縮により、より多くの顧客に対応可能
• 外国語対応のための専門人材採用コストを削減
• 翻訳サービスへの外注費を削減

生産性向上

• 61%の従業員がAIにより生産性が向上すると回答
• 文章作成・編集の時間を最大50%削減し、より重要な業務に集中可能
• 翻訳作業の時間を大幅に短縮

ヒューマンエラー削減

• AIによる文章チェックで、誤字脱字や不適切な表現による企業評判への影響を軽減
• 情報の継ぎ接ぎによる文章の違和感を解消
• 翻訳ミスによる誤解やトラブルを防止

文章品質の統一

• 経験に関わらず、全エージェントが同じレベルの文章品質で対応可能
• 企業のトーン&マナーに合った一貫したコミュニケーションを実現
• 多言語でも一貫したブランドイメージを維持

拡張性の向上

• 新人エージェントでもベテランレベルの文章品質で対応開始
• トレーニング期間の短縮
• 語学力不要で海外市場への対応が可能