コールセンタープランで実現する電話対応の革新と顧客満足度の飛躍的向上
テレワーク時代に対応した次世代型電話対応システム
SmartWebのコールセンタープランは、LiveAgentの機能を使って、従来の固定電話に縛られた対応から解放され、インターネット環境さえあれば「どこからでも」「誰でも」プロフェッショナルな電話対応を可能にする画期的なソリューションです。チケットシステムによる問い合わせ管理に加え、クラウド型コールセンター機能を統合することで、電話・メール・チャットすべての顧客接点を一元管理し、場所を選ばない柔軟で効率的な顧客対応を実現します。
1. 自動音声応答（IVR）による劇的な業務効率化
お客様を待たせない、迷わせない仕組み
コールセンタープランの中核となる自動音声応答システムは、「商品について→1番」「サポート→2番」といったオリジナルの音声メッセージで、お客様を適切な担当者へ自動的に振り分けます。これにより実現できる効果は計り知れません：
待ち時間の大幅短縮 適切な部署に最初から繋がるため、たらい回しや複数回の転送がなくなります。お客様は目的の部署にすぐつながり、長時間待機のストレスから解放されます。実際の導入企業では、平均待ち時間を15分から3分に短縮した事例もあります。
スタッフの専門性を活かした対応 技術的な問い合わせは技術部門へ、注文は営業部門へと、自動的に振り分けられるため、各担当者は自分の専門分野の問い合わせだけに集中できます。これにより、回答の質が向上し、解決までの時間も短縮されます。
2. すべての通話を自動録音・分析で品質向上
「言った・言わない」のトラブルを完全防止
すべての通話が自動的に録音・保存され、いつでも再生可能です。通話時間、発信者情報、対応担当者などのデータも自動記録されるため、以下のような活用が可能になります：
品質管理とスタッフ教育 優秀な対応事例を研修材料として活用したり、クレーム対応の改善点を具体的に指導できます。新人教育においても、実際の通話録音を使った実践的なトレーニングが可能になり、育成期間の短縮につながります。
トラブル防止とコンプライアンス 注文内容の確認、約束事項の証拠保全など、後々のトラブルを防ぐ重要な記録となります。また、コンプライアンス監査においても、適切な対応が行われていることを証明する資料として活用できます。
3. 内線・転送・コールバックで連携強化
チーム全体で支える高品質サポート
内線通話でスムーズな情報共有 担当者間で内線通話が可能なため、お客様を待たせることなく、同僚に確認や相談ができます。「少々お待ちください」の時間が大幅に削減され、スピーディーな問題解決を実現します。
モバイル転送で在宅勤務にも対応 担当者のスマートフォンへの転送機能により、オフィスにいなくても重要な電話を逃しません。営業担当が外出中でも、お客様からの問い合わせに即座に対応できる体制を構築できます。
コールバック機能で顧客満足度向上 混雑時には、お客様の都合の良い時間に折り返し連絡する約束ができます。お客様は電話を待つストレスから解放され、企業側も計画的な対応が可能になります。
4. 既存の電話番号をそのまま活用できる移行方法
今お使いの電話番号を変えずにクラウド化
コールセンタープランでは、現在お使いの電話番号をそのまま移行して利用することが可能です。お客様に新しい番号を案内する必要がなく、スムーズな移行を実現できます。※ご利用の電話プロバイダーによってはできない場合があります。
主な移行サービスの例
日本国内では、主に以下のようなVoIP（Voice Over Internet Protocol）プロバイダーのサービスを通じて、既存番号の移行が可能です：
- Twilioの番号ポーティングサービス: ソフトバンクと提携し、0ABJ番号（03や06などの市外局番付き番号）のポーティングに対応。詳細はTwilioプレスリリースをご参照ください。
- その他のVoIPプロバイダー: 各社が提供する番号移行サービスにより、既存の電話番号を維持したままクラウド電話システムへの移行が可能です。
これらのサービスを利用することで、長年使用してきた電話番号を変更することなく、最新のクラウド型コールセンターシステムを導入できます。スマートフォンアプリでも利用可能なため、オフィス、自宅、外出先のどこからでも会社の電話番号で発着信が可能になります。
5. チケットシステムとの完全統合による情報の一元化
電話もメールもチャットも、すべて一つの画面で
コールセンタープランの最大の強みは、電話対応もチケットシステムに統合されることです：
顧客履歴の完全把握 お客様から電話があった際、過去のメール、チャット、前回の電話内容などすべての履歴が画面に表示されます。「先日の件ですが...」という問い合わせにも、即座に状況を把握して的確な対応が可能です。
対応の継続性確保 電話で受けた問い合わせを、後日メールでフォローアップすることも簡単です。すべての対応履歴が一元管理されているため、担当者が変わっても一貫性のあるサポートを提供できます。
6. 導入効果：数字で見る改善実績
実際の導入企業では、以下のような劇的な改善が報告されています：
- 応答率の向上: 70％→95％（取りこぼしが大幅減少）
- 平均通話時間の短縮: 8分→5分（適切な振り分けによる効率化）
- 顧客満足度の向上: 15ポイント上昇（待ち時間短縮と対応品質向上）
- 人件費の削減: 30％削減（効率化により少人数での運用が可能）
- 売上機会の増加: 20％向上（電話を逃さないことによる）
- テレワーク対応率: 0％→100％（完全リモート対応可能）
なぜ今、コールセンタープランが必要なのか
現代のビジネスにおいて、電話はまだまだ重要な顧客接点です。特に高額商品の購入相談や、複雑な技術サポートでは、お客様は人と話すことを望みます。しかし、従来の電話対応には「場所に縛られる」「履歴が残らない」「他のチャネルと連携できない」といった課題がありました。
SmartWebコールセンタープランは、これらの課題をすべて解決します。テレワークにも完全対応し、すべての対応履歴を一元管理。自動化できる部分は自動化し、人間にしかできない部分に集中できる環境を提供します。
既存の電話番号もそのまま移行でき、お客様に混乱を与えることなく、最新のシステムにアップグレードできます。月額料金も手頃で、大企業のような本格的なコールセンターを、中小企業でも実現可能です。
電話対応の品質向上は、必ず顧客満足度の向上につながり、それは売上アップという形で企業に還元されます。今こそ、電話対応を「コスト」から「投資」へと変える時です。
