ゲーミフィケーションとは、ゲームのメカニクス・要素をゲーム以外の活動に適用することです。カスタマーサービス、マーケティング、営業、教育コンテンツなど、数多くのゲーム以外の環境で応用できます。
なぜカスタマーサービスでゲーミフィケーションが重要なのですか？
カスタマーサービスでゲーミフィケーションを使用することで、エージェント（担当者）のエンゲージメント向上、チームと個人間の健全な競争の促進、生産性の向上、共通目標達成のためのコラボレーション促進が可能になります。
ゲーミフィケーションは、人々の競争への自然な傾向を活用するため、パフォーマンスを向上させることができます。カスタマーサービスは反復的で困難な仕事であるため、カスタマーサポートエージェントは高レベルでパフォーマンスを続けるために、モチベーション、承認、評価を必要としています。
LiveAgentが提供するゲーミフィケーション機能
LiveAgentのゲーミフィケーション機能は、チーム内で称賛、モチベーション、エンターテインメント、生産性向上、コラボレーションを促進するように設計されています。
1. 報酬・バッジシステム
LiveAgentでは、過去7日間の各エージェントのパフォーマンス評価に基づくデフォルトバッジを提供しています。デフォルトバッジが気に入らない場合は、カスタマイズして独自のものを作成できます。
現在のデフォルトバッジ一覧：
- Traffic Controller（交通整理担当）: 最も多くのチケットを転送したエージェントに付与
- Siesta（お昼寝）: 最も長い休憩を取ったエージェントに付与
- Rebel without a cause（理由なき反抗）: 最も多くのネガティブレビューを受けたエージェントに付与
- Speedy Gonzales（スピーディー・ゴンザレス）: チャットの呼び出しに最も早く反応したエージェントに付与
- Rewarded（報われた）: 最も多くのポジティブレビューを受けたエージェントに付与
- Coffee（コーヒー）: 最も多く休憩を取ったエージェントに付与
- Novelist（小説家）: 前日に最も長いチケット返信を書いたエージェントに付与
- Tagger（タガー）: 最も多くのチケットにタグを付けたエージェントに付与
- Quatrefoil（四つ葉）: ランダムに割り当てられ、非常にまれに出現。幸運をもたらすと噂される。このバッジを持っている間、顧客は簡単な質問しかしない😊
- Express（エクスプレス）: 最も短いチケット表示時間を持つエージェントに付与
- Hard Worker（頑張り屋）: 最も多くの時間オンラインで過ごしたエージェントに付与
- Chatty（おしゃべり）: 前日に最も長いライブチャットセッションを行ったエージェントに付与
- Cleaner（掃除屋）: 最も多くのチケットを解決・削除しているエージェントに付与
- Talkative（話好き）: 前日に最も長い通話を行ったエージェントに付与
2. レベルシステム
レベルは、各エージェントの名前の隣に表示される楽しいタイトルです。健全な競争を促進し、各個人が次のレベルに到達するよう動機付けます。レベルは時間をかけて達成され、エージェントの現在のスキルを決定します。一度レベルが達成されると、それは永続的であり、非アクティブによってレベルが失われることはありません。
現在、LiveAgentは12の事前作成されたレベルを提供しています。これらは完全にカスタマイズ可能で、企業文化に合った独自のパーソナライズされたレベルを作成できます。
3. ベンチマークとリーダーボード
ベンチマークとリーダーボードは、LiveAgentダッシュボード内でエージェントの成果を直接表示します。各エージェントがどのくらいオンラインでいたか、何件のメッセージに返信したか、何件の通話を取ったか、売上実績などの指標を表示できます。
ベンチマークは、エージェントが同僚と比較してどのようにパフォーマンスしているかをリアルタイムで確認できるため、優れたモチベーターです。エージェントが遅れていることがわかれば、積極的にパフォーマンスを向上させ始める可能性が高くなります。
どのような状況で役に立ちますか？
1. 生産性向上
人間は本質的に競争的であり、LiveAgentのゲーミフィケーション機能はこの人間の特性を利用して職場での生産性を向上させます。一人のエージェントが優秀になり始めると、他のエージェントもついていこうと努力します。その結果、チーム全体がより懸命に、よりスマートに働くよう互いを動機付け続けます。
2. モチベーション向上
高いモチベーションは活気ある精神を意味します。カスタマーサービスチームのモチベーションが高いとき、彼らは互いを励まし、幸せで、互いを助ける意欲があります。ゲーミフィケーション機能は、「クエスト」の完了、レベルアップ、バッジ・報酬の獲得から得られる満足感を提供するため、チームのモチベーションを向上させることができます。
全体的に、高いモチベーションを持つことは、カスタマーサポートエージェントに自分たちがより大きな何かに貢献しているという感覚を与え、仕事により多くの意味を与えるため、動機付けになります。
3. 優れたサービス提供
レベル、バッジ、報酬、リーダーボードを使用することで、エージェントが顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。エージェントが一貫してポジティブなレビューを受け、顧客に知識豊富で迅速な回答を提供することでより早くレベルアップできることを知っていれば、そのタイプのサービスを提供する可能性が高くなります。
4. より多くの革新
週次チームチャレンジを設定すると、エージェントは複雑な問題の解決に一緒に取り組む可能性が高くなります。異なる視点、スキル、背景が既存の問題に新しい解決策をもたらすことができます。
5. より幸せな顧客
エージェントが問題解決により効率的になるほど、顧客はより幸せになります。考えてみれば、顧客の最終目標は常に可能な限り迅速かつ効率的に問題を解決することです。知識豊富で迅速、そしてパーソナライズされたサービスを提供するカスタマーサポート担当者が割り当てられると、顧客は必然的に好感を持ち、あなたのビジネスを高く評価するでしょう。
まとめ：エンゲージメント駆動型チーム運営の実現
ゲーミフィケーション機能は、従来の管理手法では難しい「内発的モチベーション」を引き出し、チーム全体のパフォーマンス向上を実現する革新的なアプローチです。
主な価値：
- 自然な競争心の活用: 人間の本能的な競争欲求を生産性向上に転換
- 継続的な成長: レベルシステムによるスキル向上の可視化
- チーム結束力: 共通目標に向かうコラボレーションの促進
- 顧客満足度向上: モチベーション高いスタッフによる高品質サービス
- 離職率低減: 楽しい職場環境による従業員エンゲージメント向上
LiveAgentのゲーミフィケーション機能により、カスタマーサポートを単なる「業務」から「やりがいのあるゲーム」に変換し、スタッフと顧客の両方にとってより良い体験を創出します。
