カスタマーポータルとは何ですか？
カスタマーポータル（サポートポータル）とは、企業が24時間365日稼働できるようにする顧客向けのセルフサービス拠点です。最高の顧客サービスを提供するには、すべての顧客に最高の情報を提供する必要がありますが、カスタマーサービスが利用できない時間帯でも、LiveAgentカスタマーポータルがあれば必要なコンテンツを提供できます。
これにより、顧客は質問への回答や重要なガイドを見つけることができます。つまり、ノンストップで営業でき、ビジネスが顧客を失うことはありません。
カスタマーポータルの主要機能
1. ナレッジベース
企業が無制限の数の情報ベース記事を作成できる場所です。内部目的と外部目的の両方でコンテンツを作成できるため、従業員と顧客の両方に向けた情報ベース記事を作成できます。
内部向けナレッジベース：
- オンボーディングプロセス・研修支援
- 構造化された記事と添付ファイルでスムーズで整理されたプロセス実現
- 従業員が顧客に常に正確な情報を提供するための知識データベース
- 会社のニュース、アップデート、一般的な知識の共有
外部・公開ナレッジベース：
- 顧客が求める情報をすぐに見つけられるように設計
- 顧客がカスタマーサービスに連絡したり、競合他社に行ったりするのを防ぐ
- 深く整理された記事による問題の事前解決
2. フォーラム機能
フォーラムを作成することでコミュニティを構築できます。この機能により、顧客は質問を投稿でき、他の顧客が回答することで効果的に互いを助け合うことができます。一方、カスタマーサービス担当者もチケットを受け取り、顧客との関わりを持つことができます。
これにより、コラボレーションの向上、コミュニケーションの改善、顧客とのエンゲージメントが可能になり、ブランドの忠実なコミュニティ作りに貢献します。
3. フィードバック・提案ボード
フィードバックはビジネスに多くの利益をもたらします。フィードバックを提供する機会を与えることで、顧客が積極的に聞いているということを示すことができます。
主なメリット：
- 顧客の視点からの強みと弱みの把握
- 弱点を認識することで改善すべき領域の特定
- カスタマースタッフのモチベーション向上
- 他の顧客による投票・いいね機能で多数意見の把握
4. 検索ウィジェット
ウェブサイトで探しているものが見つからずイライラしたことはありませんか？LiveAgentの検索ウィジェットは、顧客が関連する情報を素早く見つけるのに役立ちます。
動作仕組み：
- 検索ウィジェットを作成・カスタマイズ後、管理者がウェブサイトに統合
- 特定のカテゴリで顧客にウィジェットを表示するよう選択可能
- 顧客が検索したい内容を入力すると、最も関連性の高い記事がポップアップ表示
5. チケット送信機能
この設定オプションにより、顧客が新しいチケットを送信できます。企業は、そのような問い合わせを処理する優先部門を選択でき、お問い合わせフォームのフィールドをカスタマイズできます（タイトル、説明、名前、確認メッセージなど）。
6. チャット開始機能
チャット開始設定では、チャットウィンドウを簡単に作成・カスタマイズできます。これには、ボタンのスタイル、場所、色が含まれます。さらに、顧客が担当者とチャットを開始するたびにポップアップ表示されるウェルカムメッセージを書くことができます。
どのような状況で役に立ちますか？
1. 24時間365日の顧客サポート
すべてのヘルプデスクが24時間365日の顧客サポートを提供していると言えるわけではありません。充実したナレッジベース記事があれば、営業時間外でも顧客が求める重要な情報を提供できます。
2. 顧客からの問い合わせ減少
カスタマーサービス担当者は通常、毎日似たような問い合わせを処理しています。カスタマーポータルがあれば、最もよく寄せられる質問・問題を減らすことができます。
3. 顧客維持率の向上
顧客が必要な情報を早く見つけることができれば、再び戻ってくる可能性が高くなります。通常、プロセスがスムーズなほど、顧客が戻ってくる可能性が高くなります。重要な要因は、情報にどれだけ早く到達できるかだけでなく、それがどれだけ価値があるかです。
4. ウェブサイトのトラフィック向上
適切なナレッジベース記事は多くの注目を集めることができます。多くの人があなたの記事を価値あるものと感じれば、他の人と共有するでしょう。これは、より多くのトラフィックをウェブサイトに呼び込むことを意味し、より多くの潜在顧客を意味します。さらに、ウェブサイトの権威性を強化します。
料金体系
LiveAgentでは、カスタマーポータル、カスタマーフォーラム、ナレッジベースに追加料金はかかりません。ただし、複数のナレッジベースに興味がある場合は、月額19ドルを支払います。
複数のナレッジベースが必要な場合：
- 各ブランドに異なるナレッジベースを作成したい場合
- コンテンツを差別化したい場合
複数のナレッジベースに興味がない限り、1つだけが提供されます。複数のものに興味がある場合は、まずLiveAgentでプラグインを有効化する必要があります。
高度な機能
WYSIWYG（What You See Is What You Get）エディタ
LiveAgentのナレッジベース記事やフォーラムは、WYSIWYGエディタで簡単に作成できます。これはユーザーフレンドリーなエディタのため、経験の浅い人でも簡単に記事を作成できます。
ファイル添付機能
LiveAgentは、ナレッジベース記事にファイルを添付できる機能を提供します。内部または公開のナレッジベース記事を作成する場合、WYSIWYGエディタでそれを行い、同時にファイルを添付することもできます。
カスタマイズ可能なデザイン
LiveAgentは、カスタマーポータル用に異なるテンプレートを顧客に提供しています。Classic、Minimalistic、Montanaを提供しているため、ビジネスの好みに基づいてデザイン、ロゴ、色などを選択できます。また、HTMLヘッダーとフッターを使用したい場合は、カスタマーポータル設定で送信することもできます。
まとめ：セルフサービス型顧客体験の実現
カスタマーポータルは、現代の顧客が期待する「即時性」と「自立性」に対応しながら、企業側の運用効率も大幅に向上させる戦略的ツールです。
主な価値：
- 24時間365日対応: 営業時間外でも顧客ニーズに対応
- 問い合わせ削減: よくある質問の自己解決による効率化
- 顧客満足度向上: 迅速な情報アクセスによる体験改善
- コミュニティ形成: フォーラム機能による顧客同士の支援
- 継続的改善: フィードバック機能による サービス向上
LiveAgentのカスタマーポータルは、単なる情報提供ツールではなく、顧客との関係を深め、ビジネス成長を支援する包括的なプラットフォームとして機能します。
