顧客同士が質問や意見を投稿し合うフォーラム機能で、コミュニティの活性化とサポート負荷の軽減を両立できます。投稿時には自動的にチケットが発行され、担当者による確認も可能です。
たとえば、ユーザーがフォーラムに「使い方」や「トラブル」の相談を投稿すると、他のユーザーが回答できるだけでなく、必要に応じてエージェントがチケット経由で対応に入れます。これにより「自己解決型」のサポートが可能になります。
コミュニティによる助け合いと、適切なタイミングでのエージェント参入というハイブリッドなサポート体験を実現します。
ポイント：
- 顧客間の質問・情報共有の場を提供
- 投稿内容はチケット化されエージェントにも届く
- 自己解決を促進しサポート負荷を軽減
- コミュニティを育成しブランドへの忠誠心強化
- エージェントは必要時のみ対応を介入可能
