SmartWebのSNS連携機能は、Facebook、Instagram、X（旧Twitter）、WhatsApp、Viber、LINEなどの主要SNSプラットフォームからの問い合わせを、LiveAgentの統合インボックスで一元管理する革新的なソリューションです。従来の「SNSごとにログインして個別対応」という非効率な方法から、「一つのダッシュボードですべてのSNSを管理」する次世代型カスタマーサポートシステムへと進化させます。
統合プラットフォームの主要機能
統合受信ボックス - Universal Inbox
LiveAgentはSNSの各コメント、投稿、メッセージをインボックス(統合受信ボックス)に収集し、チケットに変換します。エージェントはFacebookと同様の操作感で各チケットに返信できます。
この統合受信ボックスは、SNSだけでなく、メール、問合せフォーム、チャット、電話履歴もチケットに変換します。
この統合受信ボックスにより：
- 完全一元化管理: すべてのSNSからの問い合わせを単一のダッシュボードで集約
- 自動チケット化: 受信したメッセージ・コメントを即座にチケット番号付きで管理
- 履歴の完全保存: すべての過去の対話履歴を検索可能な形で永続保存
- リアルタイム同期: SNS上の新着通知を即座にLiveAgentに反映
- 既存顧客とのひも付け: SNS上の匿名ユーザーでも既存顧客としてひも付け可能
SNS別連携機能
X（旧Twitter）連携機能:
- キーワード監視: ブランド名、商品名、競合他社名を含むツイートの監視
- ハッシュタグトラッキング: 特定ハッシュタグの全投稿を取得・チケット化
- @メンション検知: @付きの言及を即座にキャッチしてチケット化 ーソーシャルモニタリング機能
- カスタム検索: 複数キーワードの組み合わせ検索でより精密な監視
Facebook連携機能:
- 投稿・コメント監視: ページへの投稿・コメントのチケット化
- ブーストされた投稿対応: 広告投稿への反応も完全監視
- プライベートメッセージ: ダイレクトメッセージのチケット変換
- いいね・反応監視: エンゲージメント全般の追跡
Instagram連携機能:
- コメント監視: 投稿への全コメントの検知・チケット化
- メンション検知: @付き言及の即座チケット変換
- ハッシュタグ監視: ブランド関連ハッシュタグの投稿監視
- ストーリーメンション: ストーリーズでの言及・タグ付け検知
WhatsApp連携機能:
- メッセージ変換: 全受信メッセージの即座チケット化
- ステータス追跡: 送信・配信・既読状況の更新
- 24時間制限管理: 返信期限の追跡・アラート機能
- テンプレート適用: 期限経過時の承認済みテンプレート選択
Viber連携機能:
- メッセージチケット化: ボットアカウント経由メッセージの変換
- QRコード生成: 顧客接続用QRコードの動的生成
- 連絡先管理: 新規連絡先の登録・分類
- 会話履歴: 過去の対話履歴のアーカイブ
LINE連携機能（オプション）:
- メッセージチケット化: LINEメッセージのチケット変換
- リッチメッセージ対応: 画像・スタンプ付きメッセージの処理
- グループチャット管理: 複数人会話の個別チケット化
- 公式アカウント連携: LINE Bot APIとの連携
部門別ルーティング機能
各SNSページで、受信チケットをルーティングしたい特定の部門を選択できます：
- 振り分け: SNS別、キーワード別、緊急度別の部門振り分け
- 優先度設定: VIP顧客、緊急案件の優先処理設定
- スキルベースルーティング: エージェントの専門性に応じた案件分配
- 負荷分散: チーム間の作業量バランス調整
どんな状況で役に立ちますか？
1. ソーシャルリスニングとブランド管理
不満を持った顧客26人のうち、直接苦情を言うのは1人だけということをご存知ですか？不満を持った顧客の多くは、単にインターネットに向かい、他の人と体験を共有します。
LiveAgentのソーシャル監視ツールにより、これらの間接的なツイートを拾い上げ、それらがバイラルになって企業の評判を傷つける前に対処できます。
2. リアルタイム対応による競合優位性
LiveAgentは新しいツイートについてリアルタイムで通知するため、ゲームの先を行くことができます。これにより：
- 迅速な問題解決: 炎上する前の早期対応
- ポジティブエンゲージメント: 好意的な投稿への積極的な反応
- 競合分析: 競合他社に関する言及の監視
3. 効率的な顧客サービス運用
時間の大幅節約 クリック数の減少、監視対象の削減（アカウント、デバイス）により、すべてを一つのダッシュボードから実行可能
セキュリティの向上 一つのダッシュボードからすべてを実行することで、複数のサポートスタッフとSNSログイン認証情報を共有する必要がありません。これにより、ハッキング、データ漏洩、または企業のSNSアカウントにログインしたまま放置されたコンピューターのリスクが減少します。
4. マーケティングとセールスの統合
セグメンテーションマーケティング 複数のセグメンテーションマーケティングキャンペーンを実行する場合に優れています。例えば、VIP顧客はポップアップセールのメッセージを受け取り、異なるオーディエンスセグメント（例：特定の日に予約がある人）は営業時間の急な変更をブロードキャストできます。
セールス機会の活用 顧客がアップグレードについてツイートした場合の例：ヘルプデスク内でツイートに返信しながら、PipeDrive統合ボタンをクリックして、LiveAgentから直接新しい取引を追加できます。
