IVRとは
IVR（Interactive Voice Response：インタラクティブ・ボイス・レスポンス）とは、電話をかけてきた顧客と自動的にやり取りする電話システムです。日本語では「自動音声応答システム」とも呼ばれます。
IVRシステムは、やり取りの過程で情報を収集し、適切なアクション（正しい担当者や部門への転送、コールバックの実行など）を実行することで応答します。
IVRの基本的な仕組み
顧客がサポートチームに連絡したいとき、事前に録音された音声ガイダンスが流れ、音声またはキー操作のコマンドを入力するだけで、適切なサポートチームの部門に即座にリダイレクトされます。
具体例： 「[会社名]にお電話いただき、ありがとうございます。以下のメニューオプションからお選びください。営業担当者とお話しになりたい場合は1を、技術サポートの場合は2を押してください」
IVRで可能になること
1. 自動振り分け機能
- 部門別転送: 営業部門、技術サポート、経理部門など、目的に応じた自動振り分け
- 優先度設定: VIP顧客や緊急案件の優先処理
- スキルベース転送: 特定の専門知識を持つ担当者への直接転送
2. 自己解決支援
- よくある質問の自動回答: 営業時間、所在地、基本的な商品情報の提供
- アカウント情報の確認: 注文状況、残高照会、配送状況の自動案内
- 簡単な手続き: パスワードリセット、住所変更などの基本手続き
3. 効率的な顧客管理
- コールバック機能: 混雑時の折り返し電話予約
- 待ち時間の短縮: 適切な担当者への直接接続
- 24時間対応: 営業時間外でも基本情報の提供が可能
4. LiveAgent IVRの特別機能
LiveAgentには包括的なIVRオンラインデザイナーツールが搭載されており、技術的な経験がゼロでも誰でもIVRツリーを設計できます。
主な機能：
- 独自のIVRメッセージの録音
- 事前録音済みメッセージのアップロード
- 通話の優先度設定
- 適切な部門・担当者への振り分け
どんな状況で役に立ちますか？
1. 人手不足の解決
スタッフが圧迫されている場合、顧客が電話で接続できない場合、または物事をより整理したい場合に、IVRツリーが効果的です。
具体的な効果：
- 単純な問い合わせの自動処理
- 専門スタッフの作業効率向上
- 人件費の削減
2. 顧客満足度の向上
IVRの実装は、待ち時間を最小化し、問題が迅速に対処されることを保証することで顧客満足度を向上させます。
顧客にとってのメリット：
- 即座の問題解決（自己解決）
- 適切な担当者との直接連絡
- 待ち時間の大幅短縮
3. 大量通話の効率的処理
IVRシステムが処理できる通話量は、システムの容量、設定、通話トラフィックのレベルなど様々な要因に依存しますが、通常、これらのシステムは大量の通話を同時に処理できるため、日常的に大量の通話を処理する必要がある企業に最適です。
4. コスト削減効果
直接的なコスト削減：
- オペレーターの作業負荷軽減
- 通話時間の短縮
- 人件費の最適化
間接的な効果：
- 初回コンタクト解決率の向上
- スタッフの時間と費用の節約
業種別の活用例
ECサイト・小売業
- 注文状況確認の自動案内
- 返品・交換手続きの案内
- 営業時間・店舗情報の提供
製造業・BtoB企業
- 技術サポートへの直接転送
- 営業担当者との商談予約
- 製品仕様の基本案内
サービス業
- 予約の受付・確認
- サービス内容の案内
- 料金プランの説明
まとめ
IVRは単なる自動応答システムではなく、「顧客体験の向上」と「運用効率の最適化」を同時に実現する戦略的ツールです。IVRにより、顧客は会社の自動電話システムと音声またはキーパッド入力を使ってやり取りができ、カスタマーサービスプロセスの合理化と待ち時間の短縮に役立ちます。
特に中小企業では、限られたリソースで大企業レベルのサービス品質を提供するための重要な仕組みとして、IVRの導入価値は極めて高いと言えるでしょう。
