カスタマーサービスレポートとは何ですか？
カスタマーサービスレポートとは、すべての顧客サービス要求および関連活動の概要を提供する分析機能です。顧客サポートチームのパフォーマンス、改善可能な領域、優秀な部門を把握するための洞察を提供します。
レポートには以下のような包括的な分析が含まれます：
- 完全な分析概要
- パフォーマンスレポート
- エージェント（担当者）ランキング
- タグレポート
- SLAコンプライアンスレポート
- SLAログレポート
- エージェント稼働状況
- チャネル（問い合わせ経路）レポート
- 部門別レポート
- 時間レポート
なぜカスタマーサービスレポートが重要なのですか？
定期的にレポートを確認することは、オンライン顧客サービスソフトウェアを使用している場合必須です。これにより、ビジネス慣行、製品、提供するサービスを改善しながら、顧客のニーズと期待に確実に応えることができます。
具体的な例： 平均チケット解決時間が8分未満なので、カスタマーサポートチームが素晴らしい仕事をしていると思っているとします。しかし、詳しく調べてエージェントレビューを確認すると、エージェントが何度も否定的にレビューされていることに気づきます。これは、すべてのチケットに急いで回答し、スピードのためにサービスの質を犠牲にしていることを示している可能性があります。
このようなシナリオは非常に一般的であるため、カスタマーサービスレポートの確認は必須であり、定期的に行う必要があります。
LiveAgentが提供するレポート機能
LiveAgentは11種類のカスタマーサービスレポート機能を提供しています。
1. 分析概要（Analytics Overview）
カスタマーサービスの取り組みの完全な概要を提供します。使用統計、パフォーマンスレポート、顧客満足度評価を確認できます。本質的には、LiveAgentで利用可能な各レポート（タグレポート、チャネルレポート、エージェントランキング）のプレビューを提供します。
2. パフォーマンスレポート
エージェントが時間をどのように使っているかを把握できます。各エージェントが異なるチャネルで回答したチケット数と、回答にかかった時間を表示します。
エージェントの生産性を示すだけでなく、エージェントの評価も表示できます。有用性、知識レベル、スピードの観点からエージェントのパフォーマンスを確認・比較できます。
3. エージェントランキング
すべての肯定的および否定的なエージェントレビューの完全なレポートです。顧客からのコメント、レビューを受けた日付、さらにはレビューを受けた際にエージェントが解決していたチケットに移動するオプションも含まれています。
4. タグレポート
カスタマーサービスチケット内で最も多用されているタグについての洞察を提供します。このような整理されたレポートにアクセスすることで、チームが最も頻繁に対処している問題の種類を把握でき、実行可能な洞察を提供し、製品・サービスの改善に役立てることができます。
5. SLAコンプライアンスレポート
特定の期間内のすべての達成および未達成のSLAを表示し、提供することが期待されるサービスと現在提供しているサービスとの間のギャップを埋めます。日付、部門、エージェント別にすべてのSLAをソートできるため、SLAの達成に優れている人と改善が必要な人を確認できます。
6. SLAログレポート
特定の期間内のすべての未達成および達成されたSLAのより詳細なビューを提供します。SLAログには、チケット要求者（顧客）、チケットID、SLA開始時間、チケットが割り当てられた部門、エージェント、期限日、終了日、残り時間/遅延時間が表示されます。
7. エージェント稼働状況
サポートエージェントの稼働状況を監視できます。各エージェントがいつ、どのくらいの時間、チケット、チャット、通話に対応していたかを確認できます。
8. エージェントレポート
すべてのエージェントの活動、勤務時間、売上、レビュー、平均チャット時間や平均チャット対応時間などの指標の包括的なビューを提供します。日付、部門、チャネル、エージェント別にレポートをセグメント化して、チームのパフォーマンスを正確に把握できます。
9. チャネルレポート
顧客が最も使用するサポートチャネルを把握できます。すべての受信メール、通話、ライブチャット、お問い合わせフォーム送信、フィードバックフォーム、Facebookメッセージ、ツイートなどの詳細情報を提供します。
10. 部門レポート
各部門が異なるコミュニケーションチャネル全体で受信・解決したサポートチケット数の概要を提供します。顧客のフィードバックやレビューの観点から各部門の状況についても洞察を提供できます。
11. 時間レポート
各チケットの解決に費やされた総時間（時間と分）の詳細な概要を提供します。チケットID、担当エージェント、要求顧客、日付、解決にかかった時間、請求時間、追加メモを表示できます。
レポート活用のメリット
1. サービス改善
週次または月次でカスタマーサービスレポートと分析を確認する主なメリットは、何がうまくいっているか、何が改善を必要としているかを確認できることです。
例えば、電話よりもライブチャットの方が多く受信していることに気づき、各コミュニケーションチャネルの受信チケット量に合わせてリソース（エージェント）をより適切に再配分する必要があることが分かります。
2. 顧客満足度の向上
カスタマーサービスレポートを確認することで、期待されていることと提供されていることの間のギャップを埋めることができます。これらのギャップを特定し改善すれば、顧客は必ず気づきます。サービスが向上すると顧客満足度も向上し、多くの利点がもたらされます。
既存顧客はより頻繁に購入し、より多くのお金を使い、オンラインと対面での口コミの両方であなたのビジネスを他の人に推薦する可能性が高くなります。
3. 売上増加
サービスが良いほど、既存顧客は満足します。満足度が高いほど、他の人にビジネスを推薦する可能性が高くなり、より多くの顧客とより多くの購入を意味します。本質的には、それは無限のサイクルです。
補完機能
リアルタイム監視機能
- チャット概要: エージェントがライブチャットで顧客を支援する様子をリアルタイムで確認
- ベンチマークとリーダーボード: エージェント同士のパフォーマンス比較
通知機能
- メール通知: チケットの割り当て、顧客からの返信、新しいチケット作成時に通知
- Slack通知: 新しいチケットのオープン、解決、返信時にSlackで通知
データエクスポート
- チケットエクスポート: 個別チケットをCSVファイルで出力
- レポートエクスポート: ほとんどのレポートをCSVファイルで出力可能
ソーシャルリスニング
X（Twitter）統合により、特定のキーワードを追跡・監視可能。顧客が間接的にビジネスについて何を言っているかを監視し、製品やサービスを改善する機会を提供します。
まとめ：データドリブンな顧客サービス改善
カスタマーサービスレポートは、「知識は力であり、カスタマーサービスにおいては必需品」という概念を体現しています。
主な価値：
- パフォーマンスの可視化: 数値に基づいた客観的な評価
- 改善領域の特定: 具体的な課題と解決策の発見
- 顧客満足度向上: データに基づいた戦略的改善
- 売上成長: 改善されたサービスによる顧客ロイヤルティの向上
- 継続的改善: 定期的な分析による持続的な品質向上
LiveAgentの包括的なレポート機能により、ヘルプデスク内で発生しているすべての詳細な概要を取得し、今すぐサービスを改善することができます。データドリブンなアプローチで、顧客サービスを次のレベルに引き上げましょう。
※レポート機能は、プランによって追加料金が発生する場合がありますので、ご注意ください。
