エージェント可用性は、各エージェントが現在「オンライン」「オフライン」「対応中」など、どのような稼働状態にあるのかをリアルタイムで把握できる機能です。顧客からの問い合わせに対して、誰が即時に対応可能なのかを管理者やチーム全体が瞬時に確認でき、サポート体制の最適化を実現します。
例えば、繁忙期に問い合わせが集中した際、管理者はエージェントの稼働状況を把握してリソースを適切に再配分できます。また、勤務シフトや在宅勤務を組み合わせるチームでも、可用性を一目で確認することで、対応の抜け漏れを防ぐことが可能になります。これにより顧客は待たされることなく、スムーズにサポートを受けられます。
さらに、この機能はチーム全体の稼働データを蓄積し、勤務時間の偏りや過負荷を発見する手がかりになります。長期的には、適切なシフト設計や人員計画の改善にも役立ち、効率と顧客満足度の双方を向上させる基盤となります。
ポイント：
- 各エージェントの稼働状態をリアルタイムに可視化
- オンライン／オフライン／対応中などの状況を即時確認可能
- 繁忙期のリソース配分を最適化
- 在宅勤務やシフト勤務でも対応の抜け漏れを防止
- 人員計画やシフト改善の根拠データとして活用
