会話履歴を理解した回答生成

AIメール回答作成（AI Answer Composer）は、チケットの会話履歴を自動的に分析し、文脈を理解したうえで適切な回答案を生成​するインテリジェントな回答作成ツールです。

どのように動作するか

会話履歴の分析

AIは、チケット内のすべてのやり取りを確認します。

  • 顧客からの最初の問い合わせ
  • これまでの担当者の回答
  • 顧客からの追加の質問や情報
  • 添付ファイルの内容（対応している場合）

文脈の理解

単純にキーワードを拾うだけでなく、会話の流れや背景を理解します。

例:

  • 顧客が何を解決しようとしているか
  • すでに試した方法は何か
  • どの程度の技術レベルか
  • どのような対応を期待しているか

適切な回答の生成

文脈を踏まえた上で、最適な回答案を生成します。

  • すでに回答済みの内容の繰り返しを避ける
  • 顧客の質問に直接答える
  • 必要な追加情報を提供する

メリット

一貫性のある対応

担当者が変わっても、会話履歴を踏まえた一貫性のある対応が可能です。

効率的な回答作成

担当者が会話履歴を読み返す時間を削減し、AIが要点を把握して回答案を作成します。

顧客満足度の向上

「前にも説明しましたが…」という事態を避け、顧客にストレスを与えない対応ができます。

活用例

複数回のやり取りがある問い合わせ

シナリオ: 3回目のやり取りで、顧客がまだ問題を解決できていない

AIは以下を理解します：

  • 最初の問い合わせ内容
  • これまでに提案した解決策
  • 顧客が試した結果

そして、まだ試していない解決策を提案する回答案を生成します。

担当者が変わった場合

シナリオ: 前任者が対応していたチケットを引き継ぐ

AIは会話履歴から状況を把握し、前任者の対応を踏まえた回答案を生成します。新担当者は、会話履歴を詳細に読み返さなくても、適切な対応ができます。

注意事項

AIが生成する回答案は、あくまで下書きです。担当者は必ず内容を確認し、必要に応じて修正してから送信してください。特に複雑な案件や、デリケートな内容を含む場合は、慎重に確認することをお勧めします。