カスタマーポータルの概要

LiveAgent では、「ナレッジベース（FAQ）」、「ユーザーフォーラム」、「フィードバック」、という3つのコンテンツを組み合わせて、顧客向けカスタマーポータルを構築することができます。

カスタマーポータルのシステム設定については、「カスタマーポータルの基本設定をする」を参照ください。

カスタマーポータルの作成方法

エージェント画面より、「設定」＞「ナレッジベース」 を選択すると、カスタマーポータルの管理画面が表示されます。この画面から、記事（コンテンツ）またはファイル（ディレクトリ）を作成していきます。

カスタマーポータルのコンテンツ種類

「作成」のプルダウンメニューから、ポータル構成ファイルを作成します。作成できるファイルは以下の通りです。

  • 記事：　FAQ などのコンテンツ記事を作成します
  • カテゴリ：　カスタマーポータル内にフォルダ（階層構造）を作成します
  • フォーラム：　ユーザーフォーラムを作成します
  • フィードバックカテゴリー：　顧客からのフィードバックを得るためのフォームの作成します

記事の作成

カスタマーポータルの核となるコンテンツ記事を作成します。ポータル上では「ファイル」のアイコンと記事タイトルで表示されます。記事の作成は、WYSIWYG を使ったリッチテキスト編集と、HTML タグを用いた編集を選ぶことができます。

リッチテキスト編集

〔リッチテキスト編集の画面〕

HTMLコード編集

〔HTMLコード編集の画面〕

カテゴリの作成

カスタマーポータル内にカテゴリ（階層構造）を作成します。ポータル上では「フォルダ」のアイコンとカテゴリ名で表示されます。カテゴリは自由に設定でき、配下に「記事」「カテゴリ」「フォーラム」「フィードバック」の全てを配置することができます。

〔カスタマーポータルのカテゴリ選択ページ〕

フォーラムの作成

カスタマーポータル内に「ユーザーフォーラム」を開設します。ポータル上では青と緑の「吹き出し」のアイコンとフォーラム名で表示されます。

フォーラムの特徴

  • ユーザーとエージェントが新規トピックの立ち上げやコメントを自由に書き込める
  • すべての投稿が自動的にチケット化される
  • 顧客はメールで進捗情報を受け取れる
  • 顧客は事前にユーザー登録が必要

〔ユーザーフォーラムのイメージ〕

フィードバックカテゴリーの作成

顧客から製品・サービスへの要望をいただくための投稿フォームです。ポータル上では「電球」のアイコンとフィードバック用件名で表示されます。

フィードバック機能の特徴

いいね！投票機能

「こんなことできたらいいな」という顧客の声を可視化し、共感を促進します。

進捗ステータス表示

エージェントは提案に対して6種類のステータス（新規、検討中、計画、開始、完了、参考）を表示できます。

カスタマーポータルの公開範囲設定

コンテンツは以下の公開設定が可能です：

  • 公開
  • ドラフト（非公開）
  • 外部向け公開
  • 内部向け公開

エージェント間のナレッジ共有にも活用できます。