カスタマーサポート用語集

カスタマーサポートで使用される主要な用語を解説します。

AI技術

AIエンジン・基盤技術

用語説明
RAG（検索拡張生成）Retrieval-Augmented Generation。AIが回答を生成する際に、指定されたナレッジベースから関連情報を検索し、それを基に回答を作成する技術。
大規模言語モデル（LLM）Large Language Model。大量のテキストデータを学習し、自然な文章を理解・生成できるAI。ChatGPT、Claude、Geminiなど。
生成AIテキスト、画像、音声などのコンテンツを新たに生成できるAI技術。
自然言語処理Natural Language Processing（NLP）。人間の言語をコンピュータが理解・処理する技術。
機械学習データからパターンを学習し、予測や判断を行うAI技術。

AI活用機能

用語説明
AIチャットボットAIを活用して顧客の質問に自動で回答するシステム。24時間365日対応が可能。
AI回答アシストオペレーターの文章作成を支援するAI機能。回答の改善、翻訳、トーン調整などが可能。
ナレッジギャップ検知AIが回答できなかった質問を分析し、ナレッジベースの不足を特定する機能。
意図分類顧客の問い合わせ内容から、その目的や意図を自動的に判別する機能。
ガードレールAIが不適切な回答をしないよう制限をかける安全機能。

サポート機能

チケット管理

用語説明
チケット顧客からの問い合わせを管理するための単位。固有の番号が付与され、対応状況を追跡できる。
チケット管理システム問い合わせを「チケット」として一元管理するシステム。LiveAgentはこの代表例。
エスカレーションAIや一次対応者では対応できない問い合わせを、上位担当者や専門部署に引き継ぐこと。
タグチケットに付与するラベル。分類や検索に使用。
SLA（サービスレベル契約）Service Level Agreement。応答時間や解決時間の目標を定めた契約・ルール。
ルール/自動化条件に応じてチケットの振り分けやステータス変更を自動実行する機能。

コミュニケーションチャネル

用語説明
ライブチャットWebサイト上でリアルタイムにテキストでやり取りする機能。
オムニチャネルメール、チャット、電話、SNSなど複数のチャネルを統合して対応する仕組み。
統合受信トレイ複数チャネルからの問い合わせを一つの画面で管理できる機能。
カスタマーポータル顧客が自分でFAQを検索したり、問い合わせ状況を確認できるWebサイト。
フォーラム顧客同士や担当者と顧客が情報交換できるコミュニティ機能。

ナレッジ管理

用語説明
ナレッジベースFAQ、マニュアル、製品情報などを蓄積したデータベース。AIチャットボットの回答元となる。
定型応答（マクロ）よく使う回答をテンプレート化したもの。迅速な対応と品質の均一化に役立つ。
FAQFrequently Asked Questions。よくある質問とその回答をまとめたもの。

顧客対応指標

パフォーマンス指標

用語説明
初回応答時間（FRT）First Response Time。顧客からの問い合わせに最初に返答するまでの時間。
解決時間問い合わせが解決するまでにかかった時間。
初回解決率（FCR）First Call Resolution。最初の対応で問題が解決した割合。
CSATCustomer Satisfaction。顧客満足度を測る指標。
NPSNet Promoter Score。顧客ロイヤルティを測る指標。「推奨する可能性」を0-10で評価。

業務効率指標

用語説明
自己解決率顧客がFAQやナレッジベースで自ら問題を解決した割合。
エージェント稼働率エージェントが実際に対応業務を行っている時間の割合。
同時対応数一人のエージェントが同時に対応できるチケット・チャットの数。

システム連携

用語説明
APIApplication Programming Interface。システム間でデータをやり取りするための接続口。
CRMCustomer Relationship Management。顧客情報と対応履歴を一元管理するシステム。
Webhook特定のイベント発生時に、外部システムに自動通知する仕組み。
SSOSingle Sign-On。一度のログインで複数のシステムにアクセスできる認証方式。

SmartWeb関連用語

用語説明
FlowHuntSmartWebで使用するノーコードAIプラットフォーム。AIチャットボットを構築。
LiveAgentSmartWebで使用するヘルプデスクシステム。チケット管理、ライブチャット、マルチチャネル対応を提供。
Quality UnitFlowHuntとLiveAgentの開発元企業（スロバキア）。