LiveAgentにおけるエージェントとチーム

エージェントの概要

LiveAgentにログインして顧客サポートを行うサポート担当者を、「エージェント」と呼びます。このエージェントは業務種別などでグループ化して「チーム」を組織することができます。

エージェントの役割と種類

エージェント

「エージェント」は顧客応対の専任スタッフです。チケットの処理を主要業務とし、顧客との接点チャネルすべてを担当し、疑問や質問に回答していきます。

管理者

「管理者」はエージェントの業務と兼任して、ヘルプデスクのマネジメント業務を担当します。システム設定や運用レポートの管理から、よりよいサポート環境の構築をしていきます。

所有者

「所有者」はアカウントの契約もマネジメントする管理者です。LiveAgentのアカウント登録時に作成されます。

エージェント選定のポイント

サポートを行う製品・サービスに関係したスタッフ全員を追加するのがベストです。これにより、いつでも適切な専門スタッフにチケットを割り当てることができます。

割り当てられた担当者（エージェント）は、LiveAgentに常時ログインする必要はありません。システムから届く「通知メール」へ返信するだけで対応を進めることができます。

チームの編成

チーム編成の目的と意義

LiveAgentを複数のエージェントで利用する場合、エージェントを集めて「チーム」を編成します。チームの編成により、チケットの処理担当を「個人」から「部署」レベルに引き上げることが可能です。

チーム編成の分類方法

チームは以下のような要素で構築できます：

  • 職務　（例：人事、IT、会計 など）
  • 製品・サービス 　（例：商品名、カテゴリー など）
  • 顧客別　（例：一般会員、VIP 会員、代理店 など）
  • 地域・エリア　（例：関西、関東 など）

チーム編成のメリット

  • 特定の商品・サービスに関するチケットへのアクセスを、指定のチーム所属のエージェントに限定
  • チーム毎に電子メールのテンプレートを作成・編集が可能
  • チーム毎にチャット、電話やメッセージサービスの利用を設定可能

シングルユーザーの場合の注意点

LiveAgentを単一のサービスやウェブサイト、SOHOでご利用の場合は、チームを作る必要はありません。業務内容ごとにチケットのグループ化をご希望の場合は、ルール設定やタグ付けの利用が便利です。