LiveAgentの顧客管理：コンタクトと企業の基本

LiveAgentには、各コミュニケーションチャネルから入る「問合せ」をチケット化すると同時に、「顧客情報」もチケットに関連付けて取得・管理しています。

コンタクト：顧客情報の基本単位

コンタクトの自動作成と表示

この「顧客情報」は、エージェント画面上でチケットを展開した際に画面右上に「依頼者」として表示されます。これを LiveAgent では 「コンタクト」と呼びます。コンタクトは、問合せチャネルから得られる情報（メールアドレス、電話番号など）のみを読み取って自動で作成されます。また、LiveAgent 上から手動で登録することも可能です。

〔下図の赤枠が「コンタクト」。ユーザーフォーラムへの投稿から作成されたため、氏名（ユーザーID）とメールアドレスが登録されています。〕

コンタクトの追跡と管理

同じ顧客が再度問い合わせをした際、チケットに作成済みのコンタクトが自動で関連付けされます。そのため、各コンタクトからチケットを検索・閲覧する、という活用方法もあります。

コンタクト情報の詳細

コンタクトはエージェント画面左メニューから 設定＞コンタクト より編集可能です。コンタクトへ登録可能な情報は次のとおりです。

  • 氏名
  • アバター
  • メールアドレス （複数登録可）
  • 電話番号 （複数登録可）
  • グループ
  • タイムゾーン
  • 言語
  • URL
  • 住所
  • テキストボックス （自由記述）

企業：組織単位での顧客管理

企業の概要

LiveAgent のコンタクトは、顧客を組織や会社などの単位でグルーピングすることもできます。このグルーピングを「企業」と呼びます。「企業」はコンタクトと異なり自動生成はされず、エージェント画面から登録する必要があります。

企業情報の登録

エージェント画面左メニューから 「設定」＞「企業」 を選択すると「企業」の作成・編集が可能です。登録可能な情報は次のとおりです。

  • 顧客企業名
  • 企業ロゴなどのアバター
  • メールアドレス （複数登録可）
  • 電話番号 （複数登録可）
  • グループ
  • タイムゾーン
  • 言語
  • URL
  • 住所
  • テキストボックス （自由記述）

グループ：顧客の分類と自動化

グループの機能

「グループ」は、顧客情報に貼付するタグの働きをします。「コンタクト」と「企業」のどちらにも適用できます。「グループ」を作成・適用することで、特定の顧客から作成されたチケットの自動処理に、通常のルーティンワークとは異なる自動化ルールを適用することができます。

グループの管理

「グループ」の作成・編集は、エージェント画面左メニューより 「設定」＞「自動化」＞「コンタクトグループ」 より行います。また、「グループ」の適用は「コンタクト」または「企業」の編集画面のみのため、問合せ対応中にチケットの「タグ」と混同する心配はありません。