チームの概要

製品やサービス、部署ごとに担当するエージェントを組織する 「チーム」 の作成で、該当チームに属する専任のエージェントが効率良くチケットを処理できます。この項目では「チームの作成」、「エージェントの登録」、「チーム別のメールテンプレート作成」についてご紹介します。

チームの設定

チームを新規作成する

エージェント画面左メニューの　設定＞チーム より、「チームを作成」ボタンをクリックします

  • チーム名を入力し「作成」をクリックすると、下図のようにチームが作成されます

〔※下図では General, Support の 2つのチームが作成されています〕

チームにエージェントを登録する

作成したチームの「編集」ボタンよりチームに参加させるエージェントを追加します。追加登録したいエージェントの横にある「+追加」をクリック後、「保存」するだけで設定完了です。

また、エージェントに担当させたいコミュニケーションチャネルの選択もこちらから行います。登録済みエージェント名の並びにある「メール」や「チャット」のアイコンをクリックすることで、各チャネル利用の有無を設定できます。

チームごとのメールテンプレート作成

チームは、「電子メール」設定で作成した共通メールテンプレートの他に、独自のメールテンプレートを作成・利用することができます。管理者があらかじめ登録しておくことで、各エージェントは署名の使い分けを意識することなくカスタマーサービス業務の遂行が可能です。

この画面からテンプレート作成のない場合は、共通のメールテンプレートが自動的に適用されます。

チームへの自動化ルール割り当て

サポートチームに属するエージェントが決まったら、最適なエージェントへチケットを割り当てるための「割当条件」と「転送ルール」を LiveAgent のルール設定 から行います。チーム毎に、電子メール署名・電話番号・チャットの応答ルールを設定できます。