LiveAgentの顧客サポート機能概要

LiveAgentは顧客対応そのものだけでなく、顧客対応を支援する多数の拡張機能を備えています。

サービスレベル管理（SLA）

SLAの基本概念

SLA （サービス・レベル・アグリーメント）とは、顧客へ明示するサービス品質の保証です。LiveAgent では、顧客の問合せ（チケット）に応対するまでの制限時間と定義しています。

SLAの設定と運用

LiveAgent でこの「制限時間」を遵守するために、シーンごとに異なる時間制限を定義する 「SLA レベル」 と、レベルの割り当て条件を定義する 「SLA ルール」 の2つを設定します。例えば「顧客グループがVIP」の場合、「メールの返信は、営業時間中なら 30分以内を制限時間とする」とルールを設けることで業務の流れを変えていきます。

SLA運用のメリット

システム内にルールを制定することで、SLA の継続的な運用が容易となります。SLA の運用・維持が顧客対応の品質を向上し、サービスに対する顧客満足度を高めることに役立ちます。

営業時間の考慮

また、LiveAgent 運用中のヘルプデスクが 24時間 365日運営していないのであれば 「営業時間」 を定義することで、ヘルプデスクの営業時間を考慮した上での SLA 適用を可能とします。

業務自動化ルール

ルールの基本機能

ルールとは、任意の条件下で チケットを自動処理 するための仕組みです。チケットのステータスや重要度の変更、タグ付け、スパムや不要な問合せの削除などを、業務に忙しいエージェントに代わって LiveAgent が処理します。

ルール設定のアプローチ

ルールの作成は、まず現在の業務プロセスを基に行います。業務プロセスで発生する ルーチンワークを自動化して、生産性の向上をはかりましょう。

エージェントモチベーション管理

ゲーミフィケーションの目的

日々の活動を評価する 「バッジ」 と 「習熟レベル」 から、エージェントの活動を褒賞しましょう！　ゲーミフィケーションは、ゲームの手法や仕組みを使ってエージェントのモチベーションをアップして、カスタマーサポートの品質や顧客満足度の向上を図ることが目的です。

パフォーマンス評価

また、この機能からエージェントが働き過ぎかどうか、なども簡単に判断できます。

チケット管理機能

タグの活用

タグは、チケットをカテゴリー別に整理したり、分析したり、上位表示したりするのに役立ちます。チケットをタグ付けすることで、異なる種類のサポート内容をより良く把握することができます。あるいは、VIP カスタマーからの問合せを識別するためも利用できます。

タグ付けの柔軟性

チケットにタグを追加することで、チケットの検索性も上がります。タグ付けは手動でもできますし、ルール設定から自動的に割り付けることができます。

コミュニケーション効率化

よく使うフレーズの活用

同じ回答を何度も何度も書き込むのは手間ですよね。ライブチャットやメール返答時に、回答のテンプレートを適用することができます。返答の入力中に “ctrl+space” と「キーワード」を入力すれば、「よく使うフレーズ」を簡単に呼び出せます。

フレーズ利用の柔軟性

事前作成した「よく使うフレーズ」をそのまま送信するもよし、送信前に表現を替えてエージェントの個性あふれるメッセージにだってできます。 また、「よく使うフレーズ」はエージェント個人での利用、各チームでの利用、システム全体での利用にそれぞれ分けて登録もできます。