ルールとは

固有の業務プロセスを基に、LiveAgent上でチケットを自動処理する「ルール」の作成が可能です。もし業務の中でのルールを考えつくならば、「時間ベース」または「通常のルール」を作成できます。

「ルール」とは、一定の条件でチケットを完了したり、タグ付けしたり（内容のカテゴリー分け）、顧客によってチケットの重要度を上げたり（表示順が上がります）、不要な問合せを自動処理したりすることができます。業務プロセスを明確にすることでルールが設定でき、自動化が進みます。

ルールの設定手順

ルールの名称と適用条件の決定

まず作成するルールの名称と、ルールに適用する条件を決定します。

エージェント画面左メニューより 「設定」＞「自動化」＞「ルール」 をクリックし、ルールのメニューを表示します。時間条件は、「日」「時間」「分」の単位で設定できます。時間条件が必要な場合は時間ルール設定を行います。

「ルール」で適用可能な条件は以下の通りです：

  • メールから作成されたチケット
  • チケット作成
  • チケットのステータスが変更された
  • チケットが転送された
  • オフラインメッセージのグループが追加された
  • エージェントの評価
  • チケットタグが変更された

時間ルールの適用条件

時間ルールを適用する条件を決定します。条件は AND 条件と OR 条件の組み合わせで作成することができ、1つの条件グループとなる「コンディション」を複数定義することも可能です。

「適用条件」として利用できる内容は以下の通りです：

  • 問い合わせウィジェットから作成
  • チケットのソース
  • チケットのステータス
  • チケット作成
  • チケットの変更
  • チケットが削除された
  • チケットの開始リファラ URL
  • チケット優先度
  • 最後に受け取ったメッセージ
  • 割り当てエージェントのステータス
  • チケットのチーム
  • チケットの割り当て先
  • 顧客グループ
  • 招待から作成
  • チケットのタグ

ルールに適用するアクションの決定

条件および適用コンディションに合致したチケットのアクション（自動処理）を決定します。チケットのエスカレーションやタグ付けのほか、変数を用いてチケットのメッセージや顧客情報を差し込んだメールの送信も可能です。アクションも適用条件（コンディション）と同様、複数のアクションを組み合わせてチケットの処理に当たることができます。

適用可能な「アクション」は以下の通りです：

  • チケットを転送
  • チケットを解決
  • チケットを削除
  • チケットの優先度を変更
  • SLA レベルを変更
  • スパムとしてマーク
  • スパムから外す
  • チケットを消去する
  • 回答を送る
  • タグを追加する
  • タグを削除
  • 右の宛先へメールを送る
  • 他のルールを停止する