SLA について

SLA （サービスレベルアグリーメント）とは、あなたの会社のカスタマーサポートにおける品質基準です。 チケットに応対する制限時間を定義しておくことで、サポート品質を管理することができます。

LiveAgent で設定する SLA には「レベル（重要度）」と「ルール（条件）」があります。この 2つを組み合わせることで、「標準時」「緊急時」「障害発生時」など問合せのシチュエーションに応じたチケットの優先順位付けを LiveAgent が調整します。

SLA の設定方法

メニューの 設定＞自動化＞SLA を選択します。

SLA レベルの設定

LiveAgent の運用で標準となる SLA を定義します。「SLA レベル」を設定して、エージェントが対応すべきチケットへの応答時間を規定します。SLA レベルは、必要に応じて複数設定することができます。

SLA レベルの設定項目

  • SLA レベルの名称
  • 応答時間の設定
  • メール返信の目標期限　（最初の回答/次の回答）
  • ライブチャット対応時間の目標上限値　（チャットの回答）
  • 電話および音声会話の対応時間の目標上限値　（電話の応答）
  • タイムゾーン
  • LiveAgentでサポート対応する営業時間　（祝日の追加設定も可）

※条件によって異なる時間制限を定義する場合は、SLA レベルを追加作成します。

SLA レベルを複数作成する場合の例

  • 障害時の対応時間制限を、通常の応対よりも短く設定する
  • VIP など特定の顧客グループへの対応時間制限を、通常よりも短く設定する

〔設定例〕

SLA ルールの設定

「SLA レベル」を複数設定する場合、レベルの割り当て条件の作成を「SLA ルール」より行います。

SLA ルールの設定項目

  • SLA ルールの名称
  • 適用条件の定義
  • 使用する「SLA レベル」の定義

SLA ルールの適用条件は、以下の項目から選んで作成します。複数組み合わせることで、高度な条件設定も可能です。

SLA ルールの適用条件一覧

  • チケットのソース
  • チケットのステータス
  • チケット作成
  • チケットの変更
  • チケットが削除された
  • チケットの開始リファラURL
  • チケット優先度
  • 最後に受け取ったメッセージ
  • 割り当てエージェントのステータス
  • チケットのチーム
  • チケットの割り当て先
  • 顧客グループ
  • 招待から作成
  • チケットのタグ

〔設定例：　チケットに「障害」タグが追加された場合、SLA レベルに「障害時 SLA 」を適用する〕