時間ルールとは

固有の業務プロセスを基に「時間ルール」を作成することができます。もし業務の中でのルールを考えつくならば、「時間ベース」 または 「通常のルール」を作成できます。

例えば、チケットに回答した後 24時間たっても顧客から何もアクションが無い場合に、「チケットを自動的に完了」したり、「3日後にメールを自動で送信」したり、「一週間経過しても解決しないチケットにタグ付け」したりすることが、時間ルールの設定により可能となります。

時間ルールの設定手順

時間条件の決定

まず作成する時間ルールの名称と、ルールに適用する時間条件を決定します。

エージェント画面左メニューより 「設定」＞「自動化」＞「時間ルール」 をクリックして、時間ルールのメニューを表示します。時間条件は、「日」「時間」「分」の単位で設定できます。時間条件を設定しない場合は通常のルール設定を行います。

「時間ルール」で適用可能な時間条件は以下の通りです。

  • チケットが指定より古い
  • チケットステータスが指定以前に変更
  • チケット期日が期限以下
  • チケット期日が期限を過ぎた

ルールの適用条件の設定

時間ルールを適用する条件を決定します。条件は AND 条件と OR 条件の組み合わせで作成することができ、1つの条件グループとなる「コンディション」を複数定義することも可能です。

「適用条件」として利用できる内容は以下の通りです。

  • チケットのステータス
  • チケット作成
  • チケットのステータスが変更された
  • チケットが削除された
  • チケットの開始リファラ URL
  • チケット優先度
  • チケットのチーム
  • チケットの割り当て先
  • 顧客グループ
  • チケットのタグ

アクションの設定

時間条件および適用コンディションに合致したチケットのアクション（自動処理）を決定します。チケットのエスカレーションやタグ付けのほか、変数を用いてチケット内容を差し込んだメールの送信も可能です。アクションも適用条件（コンディション）と同様、複数のアクションを組み合わせてチケットの処理に当たることができます。

適用可能な「アクション」は以下の通りです。

  • チケットを転送
  • チケットを解決
  • チケットを削除
  • チケットの優先度を変更
  • SLA レベルを変更
  • スパムとしてマーク
  • スパムから外す
  • チケットを消去する
  • 回答を送る
  • タグを追加する
  • タグを削除
  • 右の宛先へメールを送る
  • 他のルールを停止する