LiveAgentの電話機能の概要

LiveAgentで実現する音声対応サービスは、

  • クラウド型 IP 電話サービス Twilio を用いた「電話」
  • ブラウザベースの「音声会話」

の2種類あります。

顧客は通常のように電話番号から電話をすることもできますし、ウェブサイトのボタンから通話することもできます。電話および音声会話の利用には、PC と接続できるオーディオデバイス（マイク、スピーカー、ヘッドセットなど）が必要となります。

【関連項目】　音声通話サービス 「Twilio」 を利用する, PC 同士の音声会話を利用する

エージェントによる電話発信

チケットからの電話発信

チケット詳細画面より 「その他」＞「Twilio通話」 をクリックすると、エージェントから顧客へ電話発信をします。

新規の電話発信

エージェントが新規に電話発信をする場合、LiveAgent ではチケットを手動で新規発行という扱いとなります。エージェント画面上部の「新規」タブを選択した後に、「新規Twilio通話」をクリックします。「新規通話」タブから「宛先」へ電話番号を入力し、「通話」をクリックすると電話発信を開始します。

※通常の電話番号（03-xxxx-xxxx）で発信時にエラーとなる場合は、電話番号の冒頭の「0」を「81」へ置き換えます（81-3-xxxx-xxxx）

エージェントによる電話着信の処理

顧客から電話を着信すると、着信音とともにエージェント画面にアラート画面が表示されます。アラート画面内の「返答」をクリックすると、顧客との通話が開始します。

顧客による電話発着信

顧客が電話を発着信する際は、特別な操作は不要です。通常の電話と同様に Twilio 電話番号を取り扱うことができます。

電話とチケット管理

顧客が電話をかけると、LiveAgent は対応可能で適切なエージェントに電話を取り次ぎます。営業時間外の着信は留守番電話となり、録音された留守番電話の音声データから LiveAgent はチケットを発行します。このチケットを処理する場合、通常のメール等対応のほか顧客へ電話をかけ直すこともできます。

LiveAgent の電話機能を利用するには、サードパーティの IP 電話プロバイダ Twilio の契約および設定が必要となります。また、固定の電話回線や Twilio 以外の IP 電話サービスはサービス連携の対象外となります。

【関連項目】　電話・音声会話から発行されるチケットについて

クラウド音声通話サービスのビジネスメリット

  • 世界中のどこでも、ほんの数分で高度なコンタクトセンターを立ち上げることができます。例えば多言語で各地域の電話番号を利用したコールセンターの運用が可能です。

  • 顧客が電話をかけると、自動的に対応待ちのラインに入ります。LiveAgent は対応可能なエージェントへ順番に通話を取り次ぎます。

  • すべての通話音声は記録され、チケットから簡単にアクセスして確認できます。営業時間外の場合には、留守番電話の機能からボイスメッセージとチケットが自動的に発行されます。

  • ウェブサイトからの通話は、同時にライブチャットの利用も可能ですので、聞き間違えなどからの問題が起こりません。