セルフサービスのカスタマーサポート環境の重要性

顧客の多くは、サポート窓口へ直接コンタクトをする前に、 自力で問題を解決しようとします。 顧客がセルフサービスでより多くの問題を自ら解決できるようになると、エージェント（サポート担当者）にとって心配や作業の負担は少なくなります。

セルフサービスのカスタマーサポートポータルを構築することは、サポート窓口の営業時間外での対応や、問い合わせ頻度の高い課題への回答を迅速化しつつ省力化することができます。

カスタマーサポートの主要な戦略

ナレッジベース：24時間365日対応のFAQサイト構築

あなたが持っている顧客にとって有益な情報を、FAQ やナレッジベースの形で顧客に提供しましょう。まずはシンプルに情報を格納したいカテゴリーを作成します、そしてそこに好きなだけ記事を追加して下さい。

ナレッジベースの作成ポイント

  • 記事を簡単に書く
  • カテゴリー分けを行う
  • 顧客が検索しやすい構造にする

ユーザーフォーラム：コミュニティとの双方向コミュニケーション

あなたの顧客のコミュニティはフォーラム内でお互いに話をしたり、あなたの会社や製品やサービスについての体験を交換をすることを望んでいます。あなたのカスタマーポータルでは様々な特有のフォーラムを設定することができます。

フォーラム運営のポイント

  • エージェントへの通知システム
  • 迅速な質問対応
  • コミュニティディスカッションの管理

フィードバック：顧客の声を製品改善に活用

あなたの顧客は、あなたの製品やサービスの上で最高の情報源です。 彼らに新機能についての提案や考えを投稿したり、変更点についての評価をレポートしてもらいましょう。 または、優先順位を決めるために公開されたものに投票してもらいましょう。

フィードバック収集の方法

  • 新機能提案の募集
  • 変更点の評価
  • 顧客投票による優先順位づけ