ゲーミフィケーションとは何ですか？
ゲーミフィケーションとは
ゲーミフィケーションとは、ゲームのメカニクス・要素をゲーム以外の活動に適用することです。カスタマーサービス、マーケティング、営業、教育コンテンツなど、数多くの環境で応用できます。
カスタマーサービスにおけるゲーミフィケーションの効果
カスタマーサービスでゲーミフィケーションを使用することで、以下の効果が期待できます。
- エンゲージメント向上: エージェント（担当者）のやる気を引き出す
- 健全な競争の促進: チームと個人間の良い意味での競争
- 生産性の向上: 目標達成へのモチベーション強化
- コラボレーション促進: 共通目標達成のためのチームワーク
カスタマーサービスは反復的で困難な仕事であるため、エージェントは高いパフォーマンスを続けるためにモチベーション、承認、評価を必要としています。ゲーミフィケーションは、人々の競争への自然な傾向を活用してパフォーマンスを向上させます。
LiveAgentのゲーミフィケーション機能
LiveAgentのゲーミフィケーション機能は、チーム内で称賛、モチベーション、エンターテインメント、生産性向上、コラボレーションを促進するように設計されています。
1. 報酬・バッジシステム
エージェントの行動や成果に応じて、特定のバッジを配布できます。
バッジの例:
- Speedy Gonzales: 最速応答を達成
- Hard Worker: 最多チケット処理
- Helpful: 高い顧客満足度評価
バッジは日次で更新され、カスタマイズも可能です。表彰や履歴評価にも活用でき、エージェントの定着率・パフォーマンス向上につながります。
2. レベルシステム
エージェントが一定の成果を上げるごとに、レベルが昇格します。
レベルの例:
- Novice（初心者）
- Professional（プロフェッショナル）
- Expert（エキスパート）
- King of Customer Support（カスタマーサポートの王）
達成したレベルは永続化し、やりがいとスキル向上の証として機能します。管理者は社風や人事施策に合わせてレベルの名称・条件を柔軟に設定できます。
3. ベンチマークとリーダーボード
エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで可視化します。
- リーダーボード: チーム内でのランキング表示
- ベンチマーク: 目標値との比較
- 統計データ: 対応件数、応答時間、顧客満足度など
ゲーミフィケーションの実践的メリット
生産性向上
明確な目標とフィードバックにより、エージェントの生産性が向上します。
- 対応件数の増加
- 応答時間の短縮
- 一次解決率の向上
モチベーション向上
達成感と承認により、エージェントのモチベーションが維持されます。
- 日々の業務に楽しさを追加
- 小さな成功体験の積み重ね
- チーム内での認知・称賛
サービス品質の改善
競争と目標設定により、サービス品質が自然と向上します。
- 顧客満足度の向上
- 対応品質の均一化
- ベストプラクティスの共有
離職率の低下
やりがいのある職場環境により、エージェントの定着率が向上します。
- 仕事への満足度向上
- キャリア成長の可視化
- チームへの帰属意識
導入のポイント
ゲーミフィケーションを効果的に導入するためのポイントです。
- 目標設定: 達成可能で意味のある目標を設定
- 公平性: すべてのエージェントに公平な評価基準
- フィードバック: リアルタイムでの進捗確認
- 報酬: 達成に対する適切な報酬・認知
- 継続性: 長期的なモチベーション維持の仕組み
まとめ
ゲーミフィケーション機能は、従来の管理手法では難しい「内発的モチベーション」を引き出し、チーム全体のパフォーマンス向上を実現する革新的なアプローチです。
SmartWebのLiveAgentに搭載されたゲーミフィケーション機能を活用することで、エージェントのやる気を引き出しながら、カスタマーサポートの品質向上を実現できます。
