LiveAgent 用語集

LiveAgentで使用される主要な機能や用語を解説します。

AI機能

日本語英語解説
AI回答アシスタントAI Answer AssistantAIが自動で返信案を作成。確認・修正のみで返信時間を大幅短縮。
AIチャットボットAI Chatbot訪問者に自動応答。疑問にリアルタイム回答し人的負担を軽減。

ライブチャット機能

チャットボタン設定

日本語英語解説
チャットボタンChat buttonサイトに設置するチャット開始ボタン。問い合わせ導線に活用。
チャットボタンアニメーションChat button animations動きで注目を集め、開始率を向上。
チャットボタンギャラリーChat button galleryテンプレートからデザイン選択が可能。

チャット運用管理

日本語英語解説
チャット配分Chat distribution複数チャットをエージェントへ自動振り分け。待ち時間を短縮。
チャット埋め込みトラッキングChat embedded trackingページ内でチャット利用を計測し、活用ページを分析。
チャット履歴Chat history過去のチャットを参照し、文脈を踏まえた対応に役立つ。
チャット招待ギャラリーChat invitation gallery来訪者に開始を促すポップアップ等を選択。
チャット概要ビューChats overview進行中チャットの俯瞰ビュー。担当・状況を即確認。
チャットウィンドウ固定Chat window docking画面端に固定表示し操作性を高める。
内部チャットInternal chat担当者間の素早い社内連絡に活用。
最大待ち行列数Max queue lengthチャットの最大待ち数を制限し、過度の待機を防止。
リアルタイム入力表示Real-time typing view顧客が入力中の内容を表示し、先読み対応が可能。
プロアクティブチャット招待Proactive chat invitations訪問者の行動に応じて自動的にチャットを提案。

チケット管理

エージェント管理

日本語英語解説
エージェントAgents問い合わせ対応を担う担当者。分担と責任を明確化。
エージェント重複防止検知Agent collision detection同一チケットの重複着手を防止し効率を向上。
エージェント評価ランキングAgent ranking評価を基に応答品質を可視化。改善対象を明確にする。
エージェント評価Agent rating顧客からの評価を収集・分析。サービス品質の指標。

チケット操作

日本語英語解説
添付ファイルAttachments画像・文書を添付し状況共有を円滑化。
自動チケット割り当てAutomated ticket distribution最適担当へ自動割当。手動工数を削減。
定型メッセージ（マクロ）Canned messages (Macros)よくある返信のテンプレ化で表現揺れと時間ロスを削減。
チケット統合Merge tickets同一問題の複数問い合わせを統合し重複対応を防ぐ。
チケット分割Split tickets複数の問題を含むチケットを別々に管理。
複数タブ表示Multiple ticket tabs複数チケットを並行処理し作業効率を向上。
チケットフィルターTicket filters条件に応じてチケットを絞り込み表示。
一括操作Mass actions複数チケットに対して一括で操作を実行。

チケット管理機能

日本語英語解説
企業管理Companies会社単位で顧客を整理し、関連問い合わせを横断管理。
コンタクトグループContact groups属性別のグループ管理でセグメント対応を効率化。
顧客情報管理Contacts基本情報と履歴を参照し、担当交代時も文脈維持。
部門管理Departments部署単位で振分け、専門性を活かし迅速化。
タグTagsチケットの分類・検索に使用するラベル。
カスタムフィールドCustom fields業務に合わせた独自の入力項目を追加。

CRM機能

日本語英語解説
顧客情報パネルCustomer info panel対応中に顧客の詳細情報を表示。
対応履歴Interaction history過去のすべての対応履歴を時系列で表示。
顧客メモCustomer notes顧客に関する社内メモを記録。

コールセンター機能

日本語英語解説
IVRInteractive Voice Response自動音声応答で顧客を適切な部署に振り分け。
通話録音Call recording通話内容を録音し品質管理やトレーニングに活用。
内部通話Internal callsエージェント間の社内通話機能。
通話転送Call transfers他のエージェントや部署に通話を転送。
コールバックCallback顧客からのコールバック要求を管理。

自動化機能

日本語英語解説
ルールRules条件に応じて自動的にアクションを実行する設定。
トリガーTriggers特定のイベント発生時に自動処理を開始。
SLAService Level Agreement対応時間の目標を設定し、遵守状況を監視。
自動応答Auto-responder受信時に自動で確認メールを送信。
スパムフィルターSpam filter迷惑メールを自動判定して分類。
時間ルールTime rules時間経過に応じて自動的にアクションを実行。

カスタマーポータル

日本語英語解説
ナレッジベースKnowledge baseFAQ・マニュアルを公開し顧客の自己解決を促進。
問い合わせフォームContact formsカスタマイズ可能な問い合わせ入力フォーム。
フォーラムForums顧客同士が情報交換できるコミュニティ機能。
提案・フィードバックSuggestions顧客からの改善提案を収集・管理。
チケット送信Ticket submission顧客が自分で問い合わせを送信できる機能。

レポート・分析

日本語英語解説
ダッシュボードDashboard主要指標を一覧で確認できる画面。
エージェントレポートAgent reportsエージェント別のパフォーマンスを分析。
部門レポートDepartment reports部門別の対応状況を分析。
チャネルレポートChannel reportsチャネル別の問い合わせ傾向を分析。
タグレポートTag reportsタグ別の問い合わせ傾向を分析。
SLAレポートSLA reportsSLA遵守状況を確認。

ゲーミフィケーション

日本語英語解説
バッジBadges成果に応じて付与される称号。
レベルLevels実績に応じて昇格するランク。
リーダーボードLeaderboardエージェントのランキング表示。

セキュリティ

日本語英語解説
二要素認証Two-factor authenticationログイン時の追加認証でセキュリティ強化。
IPアドレス制限IP restrictions接続元IPを制限しアクセスを管理。
監査ログAudit log操作履歴を記録し追跡可能に。
GDPR対応GDPR compliance欧州一般データ保護規則に準拠。