カスタマーサービスレポート機能の概要

カスタマーサービスレポートとは

カスタマーサービスレポート​とは、すべての顧客サービス要求および関連活動の概要を提供する分析機能です。顧客サポートチームのパフォーマンス、改善可能な領域、優秀な部門を把握するための洞察を提供します。

レポートの主な分析項目

  • 完全な分析概要
  • パフォーマンスレポート
  • エージェント（担当者）ランキング
  • タグレポート
  • SLAコンプライアンスレポート
  • SLAログレポート
  • エージェント稼働状況
  • チャネル（問い合わせ経路）レポート
  • 部門別レポート
  • 時間レポート

カスタマーサービスレポートの重要性

レポート確認の必要性

定期的にレポートを確認することは、オンライン顧客サービスソフトウェアを使用している場合必須です。これにより、ビジネス慣行、製品、提供するサービスを改善しながら、顧客のニーズと期待に確実に応えることができます。

具体的な活用例

具体的な例： 平均チケット解決時間が8分未満なので、カスタマーサポートチームが素晴らしい仕事をしていると思っているとします。しかし、詳しく調べてエージェントレビューを確認すると、エージェントが何度も否定的にレビューされていることに気づきます。これは、すべてのチケットに急いで回答し、スピードのためにサービスの質を犠牲にしていることを示している可能性があります。

SmartWeb Supportのレポート機能詳細

分析概要

カスタマーサービスの取り組みの完全な概要を提供します。使用統計、パフォーマンスレポート、顧客満足度評価を確認できます。

パフォーマンスレポート

エージェントが時間をどのように使っているかを把握できます。各エージェントが異なるチャネルで回答したチケット数と、回答にかかった時間を表示します。

各種レポート機能

エージェントランキング

すべての肯定的および否定的なエージェントレビューの完全なレポートを提供します。

タグレポート

カスタマーサービスチケット内で最も多用されているタグについての洞察を提供します。

SLAコンプライアンスレポート

特定の期間内のすべての達成および未達成のSLAを表示します。

（以下、既存の詳細なレポート機能の説明は省略）

レポート活用のメリット

サービス改善

週次または月次でカスタマーサービスレポートと分析を確認することで、サービスの改善点を特定できます。

顧客満足度の向上

カスタマーサービスレポートを確認することで、期待されていることと提供されていることの間のギャップを埋めることができます。

売上増加

サービスの質の向上が、顧客満足度を高め、結果的に売上増加につながります。

補完機能

リアルタイム監視機能

  • チャット概要
  • ベンチマークとリーダーボード

通知機能

  • メール通知
  • Slack通知

データエクスポート

  • チケットエクスポート