スマートチケットとは

チケットの基本概念

顧客の問合せや、エージェントとの コミュニケーション を視覚化したものが 「チケット」 です。

サポートされる問合せチャネル

顧客の利用する問合せチャネルに関わらず、一つの問合せに 1枚のチケットが発行され、エージェントと顧客の行った相互の応対を含む、全ての履歴を記録します。

サポートされる主なチャネル

  • 電子メール
  • ライブチャット
  • 電話・音声会話
  • Facebook や Twitter
  • ウェブ問合せフォームからのメッセージ
  • 内部チケット （情報共有のためのチーム内ノート）

チケット管理のメリット

業務効率の向上

  • ヘルプデスク内で顧客対応の状況を共有しやすくなります。その結果、問合せメールの見落としや対応漏れ、二重回答などクレームにつながる対応リスクの低減につながります。

一元的な情報管理

  • 顧客の利用するチャネルに関わらず、一つの問題で1枚のチケットが発行され、エージェントと顧客との全ての応対履歴を記録します。CRM や表計算シートへの転載作業は不要、サポート業務を効率化します。

検索性と生産性の向上

  • 顧客対応時に解決済みチケットを検索する場合、詳細な検索条件を設定できます。参照したいチケットに素早くアクセスでき、サポートサービスの速度や品質を高められます。

チケット処理の自動化

ルーティング対応の自動化

チケットの処理対応を省力化するために、任意の条件を設定した「ルール」を適用することが可能です。条件は、エージェント個人やチーム、SLA、時間のルールなどにより定められます。

【関連項目】　チケットを処理する, LiveAgent の運用効率を上げるために（ルール設定）