LiveAgentでのチケット自動応答の設定

自動応答の基本的な適用範囲

LiveAgentはルール機能を使って自動応答を簡単に作成できます。

すべての新しいチケット（問い合わせフォームから作成されたチケットも含む）に自動応答を使用するか、電子メールから作成されたチケットのみで自動応答を使用するかによって「適用」を使い分けます：

  • チケットが作成された
  • メールから作成されたチケット

自動応答で利用可能なアクション

自動応答のルールで使用できるアクションは以下の2つです：

  • 回答を送る（send answer）※チケットのステータスを維持するオプションあり
  • メールを送る（send mail）※デフォルトでチケットのステータスを維持

自動応答ループを避けるための注意点

顧客が自動応答を使用している場合に、相互に自動応答し合うループを起こすべきではないので、「回答を送る（send answer）」アクションを使用することをお勧めします。

「メールを送る（send mail）」アクションではオリジナルメッセージの情報を保持していないのでループが発生する可能性があります。具体的には、チケットが作成されると自動応答のメールを送信しますがステータスは「新規」です。顧客がこの自動応答メールに返信すると先ほどとはチケットIDの新規チケットとして受信し、さらに自動応答メールを送信します。つまり、顧客側で自動応答の設定をしていた場合、エンドレスで自動応答し合うループが発生して、その回数分だけ新規チケットが作成されます。

チケットステータスの管理

「回答を送る（send answer）」アクションの画面にある「チケットの状態を維持」のチェックボックスに注目してください。

チケットステータスを「新規」のまま維持する場合

チェックをオンにした場合は、自動応答のメールを送信後もチケットのステータスは「新規」のままで、対応すべきチケットとしてマークされます。仮に自動応答メールに顧客が返信した場合もステータスは「新規」のままで受信します。もちろん、自動応答メールが再度送信されることはありません。多くの場合、チェックをオンにした設定になるかと思います。

チケットステータスを「回答」に変更する場合

このチェックをオフにした場合は、自動応答することによりステータスが「回答（対応済みを意味します）」に変更します。対応すべきチケットとしてマークされないので対応漏れに注意が必要です。スタッフがあらためて回答する必要がない内容の場合などには、あえてチェックを外した設定もあり得るでしょう。この使い分けは非常に重要です。

詳細な自動応答ルールの設定

これらのルールでは、特定の問い合わせフォームから作成されたチケットのみ自動応答の動作条件にしたり、自動応答に加えて別のアクションを追加するなどの設定もできます。