デフォルトの動作: チケットの自動再オープン

デフォルト設定では、解決済みのチケットに新しい返信や追加情報があった場合、自動的にチケットを再オープンします。これにより、顧客からの追加のコメントや新たな質問に対して、迅速かつシームレスに対応できます。顧客サポートの効率を向上させる重要な機能です。

基本設定

解決されたチケットに関して、デフォルトではチェックボックスがONになっており、顧客からの返信があれば自動的にチケットを再オープンします。この設定により、クローズ後も顧客との継続的なコミュニケーションを確保できます。

チェック設定をOFFにした場合の挙動

チェック設定をOFFにすると、解決済みチケットへの返信は新規チケットとして扱われます。この方法には、以下のような特徴があります：

  • 新しいチケットコードが発行される
  • 元のチケットの履歴は参照可能
  • 過去のやり取りの追跡が容易

新規チケットの作成

設定をOFFにした場合、顧客からの返信は完全に新しいチケットとして作成されます。新規チケットには新たなコードが発番されますが、元のチケットの履歴や関連情報は依然として参照可能です。これにより、サポート履歴の一貫性を保ちながら、柔軟な対応が可能になります。

画面イメージ

この設定は、チケット管理の柔軟性を高め、顧客サポートワークフローをカスタマイズする重要な機能です。組織のニーズや対応スタイルに応じて、最適な設定を選択できます。