LiveAgent とは：顧客コミュニケーションを一元管理するヘルプデスクツール

これほどまで顧客と企業間のコミュニケーションの接点が豊富な時代があったでしょうか。 特に BtoC のビジネスシーンでは、一般にサポート窓口の多くないコミュニケーションチャネル（例えば、ソーシャルメディア）で「顧客の声」が購買に強い影響があることも知られています。

従前のカスタマーサポート手法であった「電話」や「メール」から、顧客の声をより聞き取りやすい環境へ移行しなければなりません。そのためには顧客に最も近いサポートチャネルの整備と、迅速応対に重要な対応状況をリアルタイムに社内共有できるカスタマーサポートツールが必要です。

LiveAgent は、メールの返信、ライブチャット、Facebook ページや Twitter のコメント、FAQサイト構築、ユーザーフォーラムへの投稿から電話応答まで、顧客と接するすべてのチャネルを一つの環境へ統合するクラウド型ヘルプデスクです。LiveAgentは様々なチャネルにおいて、顧客とカスタマーサービスとの円滑なコミュニケーションを支援します。

LiveAgentのカスタマーサポート対応フロー

チケット発行：問合せの一元管理

LiveAgent へ設定したコミュニケーションチャネルより寄せられる問合せは、すべて「チケット」という 1つのフォーマットへ変換します。メール、電話、チャットなどこれまで別々の手段かつ担当者ベースで受信・保存していた問合せを、共通のシステムへ統合管理することが可能になります。

問合せ内容は LiveAgent が自動で取り込んで蓄積するので、ログ保管のためにファイル等へ入力したり内容編集する手間は不要です。

エージェントによる問合せ対応

発行されたチケットを、適切なエージェント（対応スタッフ）へ割り当てましょう。担当エージェントを決めることで、特にメールサポートでありがちな応対漏れを簡単に防ぐことが可能です。

そしてエージェントは割り当てられたチケットを処理していきます。普段のサポート業務と同様に回答を作成するのみですから、特に難しいことは何もありません。

チケット解決：対応の完結

対応が完了したら、チケットのステータスを「解決」にしましょう。これで他のエージェントにも問合せへの対応状況が伝わります。同一の問合せを二重対応、といった人為的ミスを未然に防ぐことができます。

応対の経過ログは LiveAgent が関連情報を含めてすべて自動保存するため、エージェントは「顧客の問題を解決すること」という重要ミッションに専念できるようになります。

サポートチャネルの設定と運用

LiveAgent へ、顧客サポートに利用しているコミュニケーションチャネルを設定しましょう。各チャネルの設定方法は以下のリンクを参照ください。

  • 電子メールを利用する
  • ライブチャットを利用する
  • ウェブサイト上の問合せフォームを利用する
  • Twitter を利用する
  • Facebook ページを利用する
  • 電話や音声会話を利用する
  • カスタマーポータル（FAQ やユーザーフォーラム）を利用する