チケット概要

チケット一覧リストから個別のチケットをクリックすると、チケットの詳細 （問合せ内容） を閲覧が可能となります。このチケットに対して適切な回答を行い、顧客の問題解決をすることが、エージェント（サポート担当者）の担うミッションです。

チケットのステータス

チケットには、以下の４つのステータスがあります。チケットの状況に応じて処理対応を行います。

新規ステータス

新しく発行されたチケットです。エージェントが対応するのを待っています。いままでは、担当者が自分宛に来たメールを見たり、ウェブサイトの問合せページから来た問合せ内容を確認したりすることが業務の始まりでしたが、LiveAgentでは、ログインするだけで新たに発生したチケットとしてすぐに対応にかかれます。

回答ステータス

エージェントが対応すると「応答済み」としてマークされます。

オープンステータス

顧客がエージェントの対応に再び返答するとステータスは「オープン」に変わります。例えば、エージェントの最初の回答に再度質問がくる場合です。状況によって再び回答したり、ステータスを「解決」に変更することが出来ます。

完了ステータス

エージェントが顧客の問題を解決した場合、あるいは顧客が最後の回答にレスポンスを返さない場合にはチケットのステータスを「解決」に変更することができます。

チケットの処理方法

チケットの解決

このチケットが解決した際に使用します。クリックすることでステータス表示が「完了」へと切り替わり、問い合わせ対応が完了した旨をエージェント間で共有することができます。

チケットの転送

チケットのエスカレーションを行います。転送先はエージェント個人またはチームから選択できます。適切な担当者へのチケット割り振りなどに利用します。

スパム処理

スパムフォルダへ仕訳します。LiveAgent には学習型のスパム検出機能が備わっています。

追加の処理オプション

チケットの延期

チケットの対応を延期します。延期の日数は 「 X 月 X 日 XX 時XX 分 XX 秒」の形式で、任意の日時を指定することが可能です。また、簡易設定として 1時間/4時間/1日/2日間/1週間/1ヶ月、のいずれかをプルダウンメニューから設定することもできます。

チケットの削除

チケット一覧リストから削除します。チケットの消去（完全削除）については「チケットの消去と復元」を参照ください。

チケットの割り当て

チケットの担当者を「自分」に設定します。これによりチケット一覧リスト上で応対担当者が明確化され、顧客への二重回答の防止につながります。チケット対応前に「割り当て」を行うことをお勧めします。

チケットへの返信

このチケットへメールの返信をします。クリック後はウェブメールの利用と同様のフォームが表示され、宛先の追加、本文入力、ファイルの添付が行えます。

メモの追加

内部メモを追加します。メモはエージェント間の情報共有にも利用できます。

チケットの再開

いったん「解決」としたチケットを「対応継続中」のステータスへ戻す際にクリックします。チケットのステータスが「完了」の場合のみボタンが表示されます。