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チケット管理-チケットシステム

チケットシステム
チケットシステムは、顧客からの問い合わせ（メール、チャット、電話、SNS など）をすべて「チケット」として一元管理する仕組みを提供します。問い合わせが届くと自動... つづき
リッチテキストエディタ（WYSIWYG editor）
マイクロソフトワードのように使える、直感的なリッチテキストエディタ機能です。エージェントがテキストに装飾を加えたり、画像やリンクを挿入できます。 顧客にとって... つづき
統合受信ボックス（Universal inbox）
メール、チャット、電話、SNSなどすべてのチャネルからの問い合わせを一元的に集約して管理する機能です。エージェントは複数ツールを切り替える必要がなくなります。 ... つづき
解決ボタン（To Solve Button）
SLA違反が近づいているチケットを強調表示し、迅速な対応を促す機能です。エージェントは優先すべき案件を一目で把握できます。 例えば「解決ボタン」をクリックする... つづき
時間追跡（Time tracking）
チケットごとに対応時間を記録できる機能です。エージェントがどれだけの時間を費やしたかを正確に把握できます。 例えば「技術サポートに平均30分」「請求関連に平均... つづき
タイムルール（Time rules）
一定間隔で自動的に動作するルールを設定できる機能です。条件を満たしたチケットに対し、定期的に処理を実行します。 例えば「1時間ごとに未対応チケットを確認してア... つづき
チケット・顧客インサイト（Ticket/Customer insights CRM）
顧客情報やチケット履歴をCRM（顧客管理システム）として活用できる機能です。顧客の詳細情報を追加し、やり取りの履歴と合わせて参照することで、より的確なサポートを... つづき
チケットフィールド（Ticket fields）
チケットにカスタムフィールドを追加して追加情報を保存できる機能です。標準項目以外にも柔軟に項目を設定可能です。 例えば「注文番号」「契約プラン」などの情報をフ... つづき
タグ管理（Tags）
チケットにタグを付与して分類・整理する機能です。タグを使うことで検索やフィルタリングが容易になり、情報整理に役立ちます。 例えば「VIP顧客」「返金リクエスト... つづき
チケット分割（Split tickets）
一つのチケットを複数に分割して、それぞれ異なる担当者や部門に割り当てられる機能です。複数の課題が含まれている場合に役立ちます。 例えば顧客が「ログイン不具合」... つづき
スパムフィルター（SPAM filters）
迷惑メールや不要な問い合わせを自動でフィルタリングする機能です。サポート担当者は正規の顧客対応に集中できます。 誤ってスパムを顧客問い合わせとして処理するリス... つづき
通知音設定（Sounds）
LiveAgent内で再生される通知音をカスタマイズできる機能です。新規チケットや更新時に音で気づけるため、対応漏れを防止します。 また通知音を無効化したり独... つづき
サービスレベルアグリーメント（Service-level agreement / SLA）
顧客対応における目標応答時間や解決時間を設定し、その遵守状況を管理する機能です。SLA違反を防ぐためにアラートを通知できます。 たとえば「初回応答は1時間以内... つづき
検索と置換（Search & Replace）
受信したチケットの内容を検索し、指定の文字列を別の文字列に自動で置き換える機能です。共通表記の統一や誤字修正に役立ちます。 例えば「製品A」を「製品名：Aシリ... つづき
ルール設定（Rules）
チケット処理を自動化するための条件付きルールを作成できる機能です。特定条件に一致したチケットに自動でアクションを実行します。 例えば「VIP顧客からの問い合わ... つづき
責任割り当て（Responsibility）
チケットに責任者を設定することで、対応の明確化を図る機能です。誰が担当しているのか一目でわかり、チーム内での混乱を防ぎます。 たとえば複雑な問題に対して特定の... つづき
事前回答（Predefined answers）
よくある質問や定型的な問い合わせに対して、あらかじめ準備した回答をすぐに呼び出して送信できる機能です。回答の一貫性を保ち、応答時間を短縮できます。 例えばFA... つづき
休止機能（Pause）
一時的にチケットの自動割り当てを停止する機能です。休憩や他業務に集中する際に活用できます。 エージェントが対応できない状態で新しいチケットが割り当てられるのを... つづき
オンラインチケット履歴URL（Online ticket history URL）
チケットの全履歴をURLとして共有できる機能です。顧客や他部門に対応の経緯を簡単に提示できます。 例えば「これまでのやり取りを確認したい」という顧客に、専用U... つづき
ノート機能（Notes）
チケットに内部用のメモを追加できる機能です。顧客には表示されず、担当者間の引き継ぎや注意事項の共有に役立ちます。 例えば「この顧客は過去に返金対応を受けている... つづき
複数チケットタブ（Multiple ticket tabs）
複数のチケットを同時に開いて作業できる機能です。タブ形式で切り替えながら対応できるため、並行処理がスムーズになります。 特に多忙なサポート環境では複数案件を同... つづき
チケット統合（Merge tickets）
同じ顧客や同一内容に関する複数のチケットを一つにまとめる機能です。問い合わせが分散しても一元的に管理できます。 例えば同じ顧客がメールとチャットで同じ問題を送... つづき
一括操作（Mass actions）
複数のチケットに対して同時に処理を行える機能です。タグ付け、ステータス変更、削除などをまとめて実行できます。 サポート現場で大量のチケットを処理する際、1件ず... つづき
ハイブリッド・チケット・ストリーム（Hybrid ticket stream）
異なるチャネルでのやり取りを一つのチケットにまとめる機能です。メール、チャット、電話、SNS（FacebookやTwitterなど）からの問い合わせを一元化しま... つづき
チケット内GIF（GIFs in tickets）
チケット内でアニメーションGIFを利用できる機能です。静的な説明に比べ、動きのあるビジュアルで状況をわかりやすく伝えられます。 例えば不具合の再現手順をGIF... つづき
フィルター（Filters）
大量のチケットを条件に基づいて仕分ける機能です。ステータス、タグ、日付、エージェントなどを条件にして検索・分類できます。 サポート現場では数百件以上のチケット... つづき
チケットエクスポート（Export tickets）
チケットをPDFやHTML形式にエクスポートできる機能です。外部での保存や共有、監査資料の作成に役立ちます。 これにより、システム外でも問い合わせの内容や履歴... つづき
メールテンプレート（Email templates）
顧客やエージェントに送るメールのデザインや文面をテンプレート化できる機能です。ブランドイメージを統一し、効率的に運用できます。 例えば問い合わせ受付メールや解... つづき
メール通知（Email notifications）
新しいチケットや更新情報をメールで通知する機能です。エージェントは常に最新の状況を把握でき、重要案件を見逃しません。 通知内容はカスタマイズでき、必要な情報だ... つづき
メール転送（Email forwarding）
既存のメールアドレス宛の問い合わせをLiveAgentに転送し、自動的にチケット化する機能です。既存環境を活かしながら一元管理が可能です。 たとえば supp... つづき
部門管理（Departments）
エージェントやチケットを部門ごとに振り分けて管理できる機能です。サポート業務を分担し、専門性を活かした効率的な対応を実現します。 例えば技術サポート部門、請求... つづき
カスタムロール（Custom roles）
標準の権限に加え、独自の役割（ロール）を作成して管理できる機能です。チーム構造やセキュリティ要件に応じて柔軟なアクセス権限を設定できます。 たとえば監査専用ア... つづき
画像コピー＆ペースト（Copy & Paste images）
画像をコピー＆ペーストでそのままチケットに挿入できる機能です。スクリーンショットをファイルとして保存せずに共有でき、サポートのスピードと利便性が向上します。 ... つづき
コンタクト管理（Contacts）
LiveAgent上で顧客の連絡先や基本情報を一元管理する機能です。すべてのやり取りが顧客プロフィールに紐付けられ、過去のサポート履歴を容易に確認できます。 ... つづき
コンタクトグループ（Contact groups）
顧客をグループ単位で整理・管理できる機能です。顧客の属性や契約条件に応じてグループを作成することで、優先順位付けや特別対応が可能になります。 たとえばVIP顧... つづき
コンタクトフォーム（Contact forms）
LiveAgentに標準搭載されている問い合わせフォームを利用して、顧客からのリクエストを直接チケット化できる機能です。メールアドレスや電話番号を公開せずに問い... つづき
コンタクトフォームギャラリー（Contact form gallery）
あらかじめ用意された複数のコンタクトフォームをギャラリーから選び、簡単にサイトへ設置できる機能です。フォームのデザインや形式を選ぶだけで導入できるため、手間をか... つづき
コンタクトフィールド（Contact fields）
顧客情報に追加のフィールドを作成できる機能です。標準項目に加え、契約プランや顧客ランクなど独自情報を保存できます。 これにより、サポート担当者は顧客の背景を把... つづき
企業管理（Companies）
顧客を企業単位で管理できる機能です。複数の担当者が同じ企業から問い合わせを行う場合でも、企業ごとに情報を整理できます。 B2Bのサポート環境では、顧客企業全体... つづき
定型文・マクロ（Canned messages / Macros）
頻繁に使う回答をテンプレート化してすぐに挿入できる機能です。回答の一貫性を保ち、対応スピードを向上させます。 例えば「パスワードリセットの方法」といったよくあ... つづき
営業時間設定（Business hours）
サポートチームの営業時間をシステムに登録し、それを基準にSLA（サービスレベルアグリーメント）の計算や自動応答を制御する機能です。 営業時間外に受信したチケッ... つづき
自動チケット配分（Automated ticket distribution）
チケットを自動的にエージェントに振り分ける機能です。作業負荷を均等化し、エージェントがチケットを選ぶことが出来ないので、効率的で公平なサポート体制を実現します。... つづき
添付ファイル（Attachments）
チケットにファイルを添付できる機能です。画像、音声、文書ファイルなどを簡単に共有でき、顧客とのやり取りを補完します。 例えば製品の不具合を報告する際に顧客がス... つづき
監査ログ（Audit log）
システム内で行われたすべての操作を記録する機能です。誰が、いつ、どの操作をしたかを確認でき、セキュリティ管理や問題解決に役立ちます。 たとえばチケットの削除や... つづき
エージェント評価（Agent ranking）
エージェントの対応を顧客が評価できる仕組みです。サポート完了後、顧客は満足度をフィードバックでき、そのデータを基に各エージェントのパフォーマンスを可視化します。... つづき
エージェント衝突検知（Agent collision detection）
同じチケットに複数のエージェントが同時に対応することを防ぐ機能です。顧客への重複回答や作業の無駄をなくし、効率的で一貫性のあるサポートを実現します。 例えば顧... つづき
エージェント（Agents）
LiveAgentにおける「エージェント」は、顧客からの問い合わせに対応する担当者を指します。メール、チャット、電話、SNSなど複数のチャネルを通じて届く問い合... つづき
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